Call-Center, Contact-Center
Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Out-of-the-Box Installation minimiert Risiken
Die Integration des Contact-Centers in die Unified-Communications-Umgebung des Unternehmens trägt maßgeblich dazu bei, den Komfort für die Mitarbeiter im Contact-Center zu erhöhen. Informationen zur Verfügbarkeit von Backoffice-Mitarbeitern, die Möglichkeit, per Chat oder Desktop-Sharing spezifische Fragen zu lösen, helfen den Mitarbeitern die Zahl der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt werden können, zu steigern.
Wichtig ist, dass beide Systeme nahtlos integriert sind und die Stabilität des Kommunikationssystems gewährleistet ist. Das Unternehmen Interactive Intelligence beispielsweise bietet hierfür eine zertifizierte Contact-Center-Lösung im Rahmen des Lync-ISV-Qualification-Programs für Lync 2010 und 2013. Diese kommuniziert als Lync-Trusted-Application über die offizielle Microsoft-UCMA-4.0-API mit Lync und bietet darüber hinaus volle Audio-Integration über SIP, inklusive RCC-Unterstützung (Remote Call Control). Die Integration ist eine „Out-of-the-Box“-Standardlösung, die vollkommen ohne indivi-duelle Programmierung oder umständliche Anpassungen eingerichtet werden kann. Das spart Zeit in der Implementierungsphase und reduziert mögliche Fehlerquellen.
Außerdem können zusätzlich CRM-Systeme für Echtzeit-Anwendungen integriert werden. Dabei werden die verschiedenen Welten miteinander verbunden. So kann die Rufannahme zum Beispiel direkt in einer SAP-Maske erfolgen, die dem Mitarbeiter alle notwendigen Informationen anzeigt. Die Audiofunktion wird dabei über Lync bereitgestellt. Auch das Rauswählen aus der Maske per Mausklick an die hinterlegten Kontakte ist problemlos möglich.
Die mehr als 100 Lync-Integrationen von Interactive Intelligence haben gezeigt, dass das Zusammenspiel zwischen dem CIC-Contact-Center und Lync die Stabilität und die Verfügbarkeit erhöht. Zudem ist eine hohe Skalierbarkeit gegeben, so dass spätere Erweiterungen einfach durchzuführen sind.
- Contact-Center-Integration mit Microsoft-Lync
- Integration auf verschiedenen Ebenen
- Stabilität und Verfügbarkeit
- Out-of-the-Box Installation minimiert Risiken
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