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Unified Communications

Erfolgreiche Kundenkommunikation braucht CRM

5. Oktober 2016, 16:20 Uhr | Autor: Matthias Weber / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Weniger ist mehr

Es gilt das Kommunikationsmittel sorgsam auszuwählen. Man muss nicht immer alle Kommunikationswege bedienen können. Unternehmen sollten daher ihren Kunden bei der Entscheidung in den Mittelpunkt stellen. Es stellt sich die Frage: Wie erreichen Unternehmen ihre Ansprechpartner am besten? Die Lösung: Diese grundsätzlichen Kommunikationsmöglichkeiten im CRM-System hinterlegen und damit die Kontakte mit den Ansprechpartnern verwalten.

Kostenersparnis durch Automatisierung
Unternehmen sollten ihre E-Mail-Kommunikation mit fertigen Vorlagen automatisieren. Nach Auswahl des Ansprechpartners und der Vorlage wird der entsprechende CRM-System-Platzhalter mit der korrekten Anrede ersetzt. Die bereits hinterlegte Mail wird nun versandfertig angezeigt. So wird eine klare, standardisierte und dennoch individuelle Kommunikation erreicht.

Kontaktpräferenzen der Kunden erfassen
Der erste Schritt ist mit der Entscheidung über die Kommunikationsmittel bereits getan. Nun geht es darum, den Kundenwunsch in den Mittelpunkt zu stellen und die Präferenzen beim Ansprechpartner zu hinterlegen. Hier sollte die jeweilige Identität des Kunden bei der jeweiligen Kommunikationsplattform hinterlegt werden: die E-Mail-Adresse für die E-Mail-Kommunikation, die Telefonnummer für die Telefonie, der Skype-Name für die Chat-Kommunikation oder der Facebook-Name für die Social Media-Kommunikation. So hat man für sich und die Kollegen alle Informationen sofort auf einen Blick und kann damit weiterarbeiten.

Integration optimiert Zusammenarbeit
Wenn Unternehmen und ihre Kunden die gleichen UCC-Plattformen, wie Office 365 oder Estos Enterprise verwenden, empfiehlt es sich, die Kommunikationsplattformen miteinander zu verbinden. So lässt sich der Präsenzstatus austauschen und überprüfen, ob der Ansprechpartner überhaupt verfügbar ist. Man kann sich damit eine unnötige Kontaktaufnahme sparen. Lässt sich der Präsenzstatus in das CRM integrieren, muss noch nicht einmal das Tool gewechselt werden, um mit der nächsten Aufgabe weiterzumachen.