Mit einer Computer Telefonie Integration, kurz CTI, können aus Softwareapplikationen, wie dem CRM-System, automatisch die angezeigte Telefonnummer an die Telefonanlage geschickt und der Wählvorgang gestartet werden. Unternehmen sparen damit Zeit und Geld. Aufhaltende Arbeiten – wie die Suche der Rufnummer, Eintippen der Nummer und Korrektur aufgrund Falscheingabe – entfallen. Man kann von circa zehn Sekunden pro Vorgang ausgehen. Dies mag wenig klingen, doch die Einsparung lohnt sich. Ein großer Vorteil zeigt sich beispielsweise im Telesales. Ein Mitarbeiter mit 40 Telefonaten pro Tag gewinnt mit CTI über 133 Minuten für weitere Telefonate im Monat.
Kontakte dokumentieren
Waren in der Vergangenheit Ressourcen wie Personal, Betriebsmittel und Material von entscheidender Bedeutung, so nimmt die Ressource „Daten“ einen immer höheren Stellenwert ein. Schon vor Big Data wurden auf Basis von Daten Absatzpläne erstellt. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Geschäftsprozesse hat man nun aber die Chancen mit den gewonnenen Daten viel tiefergehende Analysen zu erstellen und den Erfolgskurs eines Unternehmens daran auszurichten. Neben den harten Fakten gibt es auch weiche Informationen über die Interessenten und Kunden. Diese stecken vor allem in den Kommunikationsdaten wie E-Mails, Chats oder Posts aus Social Media. Diese Daten können Unternehmen, gemäß den rechtlichen Rahmenbedingungen nutzen, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu gestalten.
Dokumentation stärkt Kundenbindung
Der Kundenbetreuer wechselt. Das aufgebaute Vertrauen zwischen Mitarbeiter und Kunden ist damit zwangsläufig unterbrochen. Die Kunst besteht darin, dass der neue Betreuer schnell und charmant die Kundenbindung wiederaufbauen kann. Dies wird nicht gelingen, wenn die bisherigen Kontakte zum Ansprechpartner nur im Kopf des ehemaligen Betreuers gespeichert sind. Der neue Betreuer braucht eine Chance, sich in vergangenen Vorgänge einzuarbeiten. Mit einem entsprechenden CRM-System, das die verschiedenen Kontakte dokumentiert, gelingt das schnell.
CRM-Software ist nur eine Seite der Medaille
Mit der richtigen Integration von CRM-Systemen und UCC kann Kommunikation effizienter und damit erfolgreicher gestaltet werden. In den Beispielen wurden dafür einige sinnvolle Optimierungen aufgezeigt. Wenn man nun den Bereich Unternehmenssoftware näher betrachtet, so ist CRM-Software eine Teildisziplin. Es gibt weitere Rubriken wie ERP, DMS und Warenwirtschaft. Auch diese Bereiche spielen in der Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern eine Rolle. Auf dem funkschau congress Unified Communications am 27. Oktober 2016 wird daher eine Frage lauten: UCC & Unternehmenssoftware – Zwangsehe oder Traumhochzeit?