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CCW 2013

Telekom: Das Call-Center kommt aus der Cloud

20. Februar 2013, 15:08 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Details zur Contact-Center-Suite

Die Contact-Center-Suite ist eine integrierte Multichannel-Komplettlösung aus einer Hand. Das Contact-Center aus der Cloud ist nach dem Baukastenprinzip aufgebaut und lässt sich individuell nach Bedarf zusammenstellen. Kunden können das System jederzeit verändern und sogar ad-hoc skalieren, heißt es. Es sei somit für Unternehmen aller Branchen die richtige Lösung.

Die Telekom realisiert die Contact-Center-Suite auf der Basis der Technologie von Genesys, dem nach eigenen Angaben weltweit führenden Softwareanbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen.

Die Contact-Center-Suite integriert laut Deutsche Telekom alle relevanten Kommunikationskanäle in einer Lösung. Über eine einzige Oberfläche lässt sich eine Vielzahl von Systembausteinen steuern. Dazu gehören neben der Servicetelefonie auch E-Mails, Briefe, Faxe, SMS, Social-Media-Plattformen, Web-Call-Back, Online-Chats oder mobile Anwendungen. Gleichzeitig sollen Contact-Center alle Funktionen und Parameter stets im Blick haben und die Bearbeitung der Kundenkontakte jederzeit individuell auswerten können – und das nahezu in Echtzeit.

Die Kunden sollen dabei von den Stärken der Telekom im Bereich der Mehrwertlösungen profitieren: „Dazu zählen das leistungsstarke, zuverlässige Netz ebenso wie die langjährige Erfahrung mit cloudbasierten Applikationen und der umfassende Kundenservice. Die Speicherung und das Management der Anwendungen und Daten erfolgen in hochsicheren Telekom-Rechenzentren in Deutschland“, heißt es dazu weiter.

Das gewährleistet, so die Telekom, eine maximale Verfügbarkeit der Applikationen und die Einhaltung hoher datenschutzrechtlicher Standards. Mit der Contact-Center-Suite entfallen zudem Investitionen in spezielle Hard- und Software. Und dank der Bezahlung im Pay-per-use-Modell sollen Unternehmen die Lösung sehr wirtschaftlich betreiben können, Personaleinsatz und Kosten lassen sich flexibel planen.