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Kundenservice

UCC und das Customer-Engagement

22. Oktober 2015, 13:19 Uhr | Christian Klein, Senior Solutions Consultant, Interactive Intelligence

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Hohen Kundenerwartungen im Bereich Service und Support lässt sich prinzipiell mit integrierten Unified-Communications- und Collaboration-Lösung begegnen. Doch eine erfolgreiche Front-Office-/Back-Office-Integration für den Contact-Center-Betrieb erfordert eine entsprechend angepasste Generation von UCC – sozusagen UCC+.

Kundenservice endet heute nicht mehr an der Kasse, wenn der Konsument ein Produkt gekauft hat. Im Gegenteil: Dann erst beginnt ein Kundenservice, der professionelle Rundum-Betreuung für die Service- und Support-Anliegen der Kunden verspricht. Doch die Kundenerwartungen sind hoch. Was im Verkaufsprozess noch relativ einfach zu erfüllen war, ist für viele Unternehmen im Kundenservice eine echte Herausforderung: Sämtliche Anliegen zur Zufriedenheit der Kunden möglichst schon beim Erstkontakt fallabschließend zu bearbeiten.

Kundenservice ist entscheidend für Unternehmenserfolg

Contact-Center sind für Service- und Support-Angelegenheiten oftmals die erste Anlaufstelle für einen (potenziellen) Kunden. Dabei gilt es, alle Anfragen zu den unterschiedlichsten Themen von Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens über Vertragsinhalte und -änderungen bis hin zu Störungs- und Reklamationsbearbeitung zu beantworten. Eine Herkulesaufgabe, wird der Umfang der zu bewältigenden Aufgaben betrachtet.

Unternehmen, denen es gelingt, diese hohen Kundenerwartungen zu erfüllen, sind erfolgreicher als diejenigen, die an diesen Herausforderungen scheitern. Etwa zwölf Prozent der Kunden wandern erfahrungsgemäß zu anderen Unternehmen ab, wenn sie zweimal – oder sogar öfter – anrufen müssen, bis ihr Problem gelöst oder ihre Frage beantwortet ist. Für Unternehmen bedeutet dies unzufriedene Kunden, die eine Firma und dessen Produkte nicht oder nur sehr bedingt weiterempfehlen wer-den. Das Ergebnis ist verlorener Umsatz, verbunden mit einer schlechten Reputation.

Da stellt sich die Frage, wie kann diesem Problem begegnet werden – alle Anfragen direkt zu beantworten und quasi allwissend sein? Die alte Diskussion Generalisten versus Spezialisten kommt hier wieder zum Vorschein. Ideal wäre es sicherlich nur Generalisten zu haben, die auf alles eine Antwort parat haben. Doch ist dies in der heutigen Zeit der zunehmenden Komplexität von Geschäftsmodellen, Produktlinien und der wachsendem Informationsflut noch realistisch? Sicher können Wissensdatenbanken unterstützen. Doch auch diese sind kein Allheilmittel, um alles notwen-dige Wissen in die Köpfe der Generalisten zu bekommen.

Eskalationsstufen im Kunden-Support

Viele Unternehmen bedienen sich eines Mix von Generalisten und Spezialisten und organisieren ihren Kundenservice und -Support in zwei oder mehrere Ebenen, dem sogenannten 1st- und 2nd-Level. Die erste Anlaufstelle für Kunden ist in der Regel immer der 1st-Level. Dort können Genera-listen einen Großteil der Anfragen beantworten. Der Rest wird dann nach einer Vorqualifikation durch den Generalisten an einen Spezialisten geleitet, der diese Anliegen dann möglichst fallabschließend bearbeitet. Dieses Modell hat sich bislang in der Praxis sehr bewährt. Doch funktioniert es wirklich?

Dies lässt sich am besten durch einen in der Branche bekannten Key-Performance-Indicator überprüfen, die First-Contact-Resolution-Rate (FCR). Diese gibt Auskunft, wie viele der Kundenanfragen beim Erstkontakt fallabschließend bearbeitet werden können, um die Notwendigkeit eines Follow-up durch einen zweiten oder wei-teren Anruf beziehungsweise Kontakt zu vermeiden.

Diese Spezialisten im 2nd- oder 3rd-Level – bis hin zu Entwicklern, Produkt-Managern, et cetera – sind bei vielen Unternehmen kein direkter Bestandteil der Kundeninteraktionsprozesse für Service und Support. Sie gehören zur Back-Office-Organisation und werden nur von Fall zu Fall für Spezialfragen hinzugezogen. Dies könnten beispielsweise Fragen zu Produktmodellen sein, die schon seit Jahren nicht mehr auf dem Markt sind. Dabei gilt es dann genau und im Detail zu unterscheiden, wo sich die Trennlinie befindet und welche Themen an Experten weitergeleitet werden müssen.

Der Großteil der Anfragen soll von den Generalisten im Front-Office bearbeitet werden. Back-Office-Bereiche verfügen normalerweise auch über ganz andere Kommunikationstechnologien, wie beispielsweise Unified-Communication und Collaboration, um die innerbetriebliche Zusammenarbeit zu optimieren. Selbst wenn diese ein integraler Bestandteil von Front-Office- beziehungsweise Contact-Center-Technologien sein sollten, verfügen sie nicht über die notwendigen Möglichkeiten, die Expertise der Speziallisten so detailgetreu zu definieren – zum Beispiel alle Produktmodelle älter als x Jahre – wie dies notwendig wäre, den richtigen Ansprechpartner zu finden.