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Kundenservice

UCC und das Customer-Engagement

22. Oktober 2015, 13:19 Uhr | Christian Klein, Senior Solutions Consultant, Interactive Intelligence

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Herausforderung Front-Office-/Back-Office-Integration

Genau an dieser Schnittstelle zwischen Generalist und Spezialist entsteht der große Grabenbruch. Wie kann moderne Technologie dem 1st-Level-Mitarbeiter helfen festzustellen, wer der richtige Experte für den aktuellen Fall ist und ob dieser zur Verfügung steht? Die Antwort dazu lautet: Gar nicht. Zwar können moderne UCC-Sys-teme Anwesenheitsinformationen übermitteln, jedoch den richtigen Mitarbeiter mit den notwendigen Skills zu finden, ist bislang eine überwiegend manuelle und zeitaufwändige Aufgabe, während der Kunde in der Warteschleife hängt.

Herkömmliche UCC-Lösungen verfügen nicht über eine solche Verknüpfung von Spezialkenntnissen und Verfügbarkeit. Sie gestatten den Contact-Center-Mitarbeitern damit nicht, auf spezifische Anfragen etwa nach den Details einer bestimmten Versicherung oder einer Anlagemöglichkeit, unmittelbar zu antworten beziehungsweise den Kunden direkt mit dem entsprechenden Spezialisten zu verknüpfen.

Wie sieht die Praxis heute aus? Der Contact-Center-Mitarbeiter sucht manuell nach einem Experten, ruft diesen an und hofft, dass er verfügbar ist. Sollte dies nicht der Fall sein, versucht er es bei einem Kollegen – und so weiter, in der Hoffnung, fündig zu werden. Im schlechtesten Fall stellt er den Kunden einfach blind in das Back-Office durch und hofft, dass ihm dort geholfen wird. Damit beginnt dann in der Regel die Odyssee für den Anrufer.

Damit rückt das Ziel von Contact-Centern, die Fragen möglichst vieler Kunden direkt über den ersten Kontakt zu beantworten, in immer weitere Ferne. Dies belegen auch Zahlen von Dimension Data, wonach seit dem Jahr 2009 die Erstlösungsquote – und damit verbunden der Grad an zufriedener Kunden – dramatisch sinkt. Wurden damals noch 85 Prozent aller Anfragen beim ersten Kontakt gelöst, waren es 2013/14 nur noch 73 Prozent. Eine Verschlechterung um zwölf Prozent innerhalb von nur vier Jahren. Unternehmen finden anscheinend keine Antwort darauf, den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden: Diese möchten immer mehr spezifische Informationen erhalten, die der Generalist am anderen Ende der Leitung nicht direkt beantworten kann.

UCC+: neue Services und neue KPIs

Die Lösungsquote im Erstkontakt ist nach wie vor ein hehres Ziel. Ein einmaliges Weiterleiten jedoch ist noch lange kein Beinbruch und wird von den meisten Kunden akzeptiert, wenn der Generalist zügig feststellt, dass ein Spezialist das Kundenanliegen kompetent bearbeiten und entsprechend schließen kann. Diese Möglichkeit beschreibt ein neuer KPI, der fallabschließenden Bearbeitung nach dem ersten Weiterleitungsversuch an einen Spezialis-ten – Second-Contact-Resolution-Rate (SCR), also dem zweiten Kontakt in Reihe.

Eine sehr hohe FCR-Rate gepaart mit einer SCR von 100 Prozent wäre die Idealvorstellung eines optimalen Kundenservices. Voraussetzung hierfür sind neue Features bei UCC-Technologien. So müssen sich Fähigkeiten (detaillierte Skills) von Mitarbeitern in beliebiger Zusammensetzung suchen lassen und Information über deren Anwesenheit sichtbar sein.

Im besten Fall sind diese Möglichkeiten nicht nur für interne Mitarbeiter verfügbar, sondern auch für Kunden außerhalb des Unternehmens. Damit kann dem Kunden direkter Zugriff auf die Experten gewährt werden, ohne jedes Mal über den 1st-Level Anfragen einzuspeisen und weitergeleitet zu werden. So ist es letztendlich möglich, die FCR und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Unternehmensressourcen im 1st-Level zu entlasten. Ein Durchtelefonieren möglicher Ansprechpartner auf „gut Glück“ ist somit Vergangenheit. Ein weiterer Vorteil: Die Wartezeit des Kunden verkürzt sich signifikant, ihm wird schnell geholfen und er hat eine positive Erfahrung in der Kommuni-kation mit Unternehmen. Der Contact-Center-Mitarbeiter hingegen kann direkt den nächsten Anruf entgegen nehmen und arbeitet so effizienter und erfolgreicher – damit oftmals auch motivierter – als zuvor.