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Unified-Communications

Call-Center-Services aus der UC-Cloud

13. November 2015, 12:15 Uhr | Stefan Hofmann, Deputy-Country-Manager Germany & Austria bei Interoute

In Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung ist Kundenservice aus dem Call-Center der Kanal zur persönlichen Interaktion mit dem Kunden und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Um sich vom Wettbewerb abzugrenzen, ist es für Unternehmen notwendig, in eine moderne IT-Infrastruktur zu investieren, die den Service flexibler macht.

Im Gegensatz zu ortsgebundenen TK-Lösungen, die im Call-Center oftmals noch die Regel sind, bieten UC-Lösungen aus der Cloud zunächst ein nicht zu unterschätzendes Einsparpotenzial: Klassische professionelle Call-Center erfordern vom Unternehmen eine einmalige, aber hohe Ausgabe für die Anschaffung der Geräte. Darüber hinaus entstehen kontinuierliche Ausgaben für Wartung und Reparatur oder auch für den Betrieb des Call-Centers vor Ort wie Mietkosten und sonstiger Overhead.

Entscheidet sich ein Unternehmen für die Möglichkeit eines virtuellen Arbeitsplatzes für seine Mitarbeiter, spart es und steigert gleichzeitig seine Flexibilität: Große Geräte-Investitionen entfallen, dem Call-Center-Agenten reichen ein Computer, ein Headset und ein stabiler Internetanschluss, um seine Arbeit aufzunehmen. Die Call-Center-Dienstleistung lässt sich dank der Cloud-Lösung von überall her erbringen, beispielsweise vom Homeoffice aus. Mitarbeiter loggen sich an ihrem virtuellen Arbeitsplatz ein, bei Bedarf sind CRM- oder ERP-Systeme angebunden. Gerade zu saisonalen Spitzen wie dem Weihnachtsgeschäft kann ein Unternehmen seine Call-Center-Kapazitäten so erhöhen, ohne zusätzliche Investitionskosten tragen zu müssen.

Kriterien für virtuelle Call-Center

Der Markt bietet in der Zwischenzeit eine breite Palette an Cloud-basierten Call-Center-Services, die sich bei Leistungsmerkmalen und Preismodellen stark voneinander unterscheiden. Bei der Evaluation von Anbietern sollten ITK-Entscheider einen genauen Blick auf folgende Kriterien werfen und mit den Anforderungen ihres Unternehmens abgleichen:

Skalierbarkeit: Die Lösung sollte in der benötigten Größenordnung sofort verfügbar sein und sich bei Bedarf unkompliziert und schnell skalieren lassen. So ist auch bei einem Unternehmen mit starkem Wachstum oder saisonal schwankender Nachfrage nach bestimmten Produkten die Verfügbarkeit der Dienste gewährleistet.
Preismodelle: Wird eine Vorabzahlung gefordert oder eine Bezahlung „as a Service“, also pro Benutzer im Monat gewählt? Zudem ist zu klären, ob die Anschaffung weiterer Hardware nötig ist und so weitere Kosten entstehen – Capex oder Opex.
Geografische Lage: Sind die Rechenzentren, die den Service abwickeln, zu weit vom Standort entfernt, drohen Verzögerungen. Insbesondere international agierende Unternehmen sollten darauf achten, dass der gewählte Anbieter Rechenzentren an verschiedenen Standorten betreibt, die in der Nähe der wichtigen Call-Center-Standorte liegen. Zudem sollte auf die Zertifizierung der Data-Center des Anbieters geachtet werden.
Garantierte Verfügbarkeit: Ist die Lösung in ein Netzwerk eingebunden oder funktioniert sie allein über das öffentliche Internet?
Komplettlösung: Liefert der gewählte Anbieter Software, Hardware, Netzwerk und Voice – weltweites SIP-Trunking für In- und Outbound – aus einer Hand und kann so Synergien heben?
Integrationsfähigkeit: Lässt sich die Lösung mit vorhandener Hard- und Software verbinden?