Startseite > Office & Kommunikation > Call-Center-Services aus der UC-Cloud

Unified-Communications

Call-Center-Services aus der UC-Cloud

13. November 2015, 12:15 Uhr | Stefan Hofmann, Deputy-Country-Manager Germany & Austria bei Interoute

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Expertenkommentar: Der Wandel zum Arbeitsplatz der Zukunft

Michael Hartmann, Country-Manager für Deutschland und Österreich bei Interoute: "Mobilität und Digitalisierung verändern die Arbeitswelt. Wir beobachten eine Dezentralisierung des Arbeitsplatzes. Call-Center sind dafür ein gutes Beispiel: Unternehmen erkennen zunehmend die Vorteile eines flexiblen Arbeitsortes ihrer Call-Center-Agenten und rüsten bei der Technik mit UC-Lösungen aus der Cloud auf.

Der nächste logische Schritt in der Evolution der Call-Center-Services ist das Thema Video-Conferencing. Kunden erhalten eine persönliche Beratung „von Angesicht zu Angesicht“, die flexibel von zu Hause oder von unterwegs mit einem PC oder mobilen Endgerät genutzt werden kann. Schon jetzt stellen beispielsweise einige Banken und Versicherungen ihre Kundenkommunikation auf Video um und setzen zum Schutz sensibler Daten auf gesicherte Internet-Verbindungen.

Eine ähnliche Entwicklung vollziehen Unternehmen aktuell nach innen, um ihren Mitarbeitern eine ausgewogene Work-Life-Balance, Flexibilität bei Arbeitszeit und -ort sowie stimmige Konzepte für die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu bieten. Von Unternehmen fordert dies ein Umdenken beispielsweise im Hinblick auf effi-ziente und von Vorgesetzten wie Kollegen mitgetragene Homeoffice-Lösungen.

Gerade die IT von Unternehmen sieht sich großen Herausforderungen gegenüber, wenn es um die Bereitstellung von passender Hard- und Software, die Wahrung der Datensicherheit und die Einführung von Kommunikationssystemen geht, die ein gemeinsames Arbeiten trotz räumlicher Trennung ermöglichen. Denn die wichtigste Grundlage, um funktionierende Systeme zu schaffen und das Potenzial virtueller und internationaler Teams vollständig zu nutzen, ist eine stabile Kommunikation.

Video ist die Antwort auf die veränderten Bedürfnisse und neuen digitalen Fähigkeiten der Gesellschaft. Speziell im Support und bei der Beratung von Kunden liegt der Vorteil von Videoconferencing auf der Hand. Aber auch aufgrund des ständigen Wettbewerbs um die besten Mitarbeiter müssen Unternehmen den digitalen Wandel vollziehen und der Belegschaft neue Arbeitsplatzkonzepte bieten. Dafür sind sie auf Partner angewiesen, die das nötige Know-how ebenso wie die Fähigkeit mitbringen, bestehende Lösungen zu integrieren.

Ein Beispiel für einen erfolgreichen Weg in die Cloud ist das Technologie-Unternehmen BQ, das auf die Unified-Communications-Dienstleistung von Interoute setzt. Der spanische Smartphone- und Tablet-Hersteller mit Firmensitzen in mehreren Ländern Europas betreibt seine neuen Telefonie- und Call-Center-Lösungen in Interoutes Virtual-Data-Centre (VDC). Die neue Unified-Communications-Struktur unterstützt die 1.000 Mitarbeiter des Unternehmens bei der standortübergreifenden Arbeit. Die Basis dafür liefert Interoutes Cloud-Lösung VDC, die den Datendurchsatz, die Flexibilität und die Skalierbarkeit der UC-Lösung deutlich verbessert. Ergänzt wird die Lösung durch Telefonie-Dienste und weltweite DDIs von Interoute, die auf Grund der Skalierbarkeit der globalen Infrastruktur große Kosteneinsparungen ermöglichen. Eines der Hauptziele von BQ ist es, seinen Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Um die Leistungsfähigkeit seiner Telefonie-Dienste zu garantieren, hat sich BQ für Interoutes VoIP-Lösung und damit für eine gehostete Private-Cloud, hohe Verfügbarkeit und Skalierbarkeit entschieden."