Unified-Communications
Call-Center-Services aus der UC-Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Expertenkommentar: Omni-Channel-Kundenservice aus der Cloud
Sven Kayser, Vice-President Products & Solutions, Attensity Europe: "Die IT-Infrastruktur in Contact-Centern ist häufig sehr komplex: Voice-Lösungen, ein Responsemanagement-System, CRM- und ERP-Systeme, Speziallösungen wie Wissensmanagement oder Übersetzungslösungen und vieles mehr muss miteinander vernetzt werden, um Serviceprozesse abbilden zu können.
IT-Verantwortliche überlegen daher sehr genau, ob sie eine neue Lösung diesem sorgfältig ausbalancierten System hinzufügen sollen.
Gleichzeitig steigen jedoch die Anforderungen an die Contact-Center, neue Kommunikationskanäle aktiv für den Kundenservice zu nutzen. Auch wenn der Anteil der Kunden, die verstärkt über Chat, Twitter, Facebook oder Google+ Serviceanfragen stellen, hier in Deutschland – im Gegensatz zu den USA – noch verhältnismäßig klein ist, so wächst doch dieser Anteil dynamisch. Es ist bislang vor allem eine internet- beziehungsweise technologieaffine, kaufkräftige Zielgruppe aus den Bereichen Telekommunikation, Consumer-Electronics und IT, die diese Kanäle nutzt. Contact-Center müssen sich darauf einstellen und diese Servicekanäle anbieten, um diese Kunden an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Wie aber können diese neuen Kommunikationskanäle schnell in die Serviceprozesse eingebunden werden?
Hier lohnt es sich, auf eine zentrale Omni-Channel-Responsemanagement-Lösung wie Attensity Respond zu setzen, die auch als Cloud-Lösung verfügbar ist, höchsten Sicherheitsstandards entspricht und in deutschen Rechenzentren gehostet wird. Ohne Eingriffe in die zentrale IT-Infrastruktur und ohne hohe Anfangsinvestitionen können Contact-Center so sukzessive Multi-Skill-Teams aufbauen, die sämtliche Kontaktkanäle betreuen. Je nach Bedarf können zusätzliche Arbeitsplätze zugeschaltet werden.
Eine solche Lösung ist in hohem Maße skalierbar und birgt keine Investitionsrisiken. Innovative Unternehmen, die im Sinne einer exzellenten Customer-Experience alle Kontaktkanäle anbieten wollen, können diesen Service für ihre Kunden mit einer solchen Cloud-Responsemanagement-Lösung anbieten, selbst wenn die IT-Infrastruktur eines Contact-Center bislang noch nicht „Omni-Channel-ready“ ist."
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