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Unified-Communications

Call-Center-Services aus der UC-Cloud

13. November 2015, 12:15 Uhr | Stefan Hofmann, Deputy-Country-Manager Germany & Austria bei Interoute

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Welcher Wolken-Typ darf es sein?

Skeptiker des Cloud-Computings und insbesondere der öffentlichen Cloud führen immer wieder Datenschutz- und Sicherheitsbedenken ins Feld. Zu Recht, denn die Dienste eines öffentlichen Providers sind nur standardisiert – und damit recht gering – geschützt. Viele Unternehmen entscheiden sich daher ihre eigenen IT-Systeme zu betreiben, was teuer und aufwändig ist. Die Bedenken erübrigen sich mit der Auswahl eines Anbieters, der das Komplettpaket aus UC-as-a-Service und Private-Cloud bereitstellt.

Solche Lösungen, die beispielsweise auf Microsoft-Lync basieren, können gleich mehrere Vorteile bieten: Sie sind kostengünstig, weil auf teure Hardware verzichtet und per Individuum skaliert werden kann. Das Interoute-Contact-Centre zum Beispiel, das auf der netzwerkbasierten Cloud-Lösung Virtual-Data-Centre (VDC) aufbaut, ermöglicht zudem die Einbindung von CRM-Lösungen wie etwa Salesforce. Virtual-Private-Network (VPN) und Internet sind direkt in die Lösung integriert.

Mit Hilfe von SIP-Trunks lassen sich exis-tierende Infrastrukturen einbinden. Dank der SIP-Technologie können IP-basierte Telefonanlagen mit nur einem einzigen Zugangs-Account viele Rufnummern verwalten. Dies ermöglicht den Direct-Dial-In (DDI) auf viele Endgeräte mit jeweils eigenen Durchwahlnummern, was den Betrieb eines Call-Centers um vieles einfacher macht. Zudem können sich dank des VPN Remote-Mitarbeiter einfach am virtuellen Arbeitsplatz anmelden.

Hybride Clouds bieten sich dagegen für Unternehmen an, die gut in datenschutzkritische und -unkritische Prozesse trennen können.

Dann können bestimmte Services bei Anbietern über das öffentliche Internet laufen, während datenschutzkritische Anwendungen und Daten im Unternehmen betrieben und verarbeitet werden. Das Fundament für eine solche Lösung ist eine maßgeschneiderte Private-Cloud, zu der die Public-Cloud zugeschaltet wird.

Stolpersteine auf dem Weg in die Cloud

Will ein Unternehmen für sein Call-Center Cloud-basierte Services einführen, gilt es einige Stolpersteine auf dem Weg zu erkennen und zu umgehen. Zu den häu-figsten Problemquellen bei der Einbindung neuer Systeme, beispielsweise bei einer Lync-basierten UC-Lösung, zählt die Lösung selbst. Dies liegt daran, dass die Koexistenz verschiedener (Software-)Versionen zu unerwünschten Wechselwirkungen führen kann. Es empfiehlt es daher, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der über Erfahrung mit verschiedenen Versionen – beispielsweise von Lync beziehungsweise Skype for Business – verfügt und so schnell Lösungen schaffen kann.

Als zweiter Hemmschuh kann sich die Zusammenarbeit mit verschiedenen UC-Anbietern erweisen. In der Vergangenheit wurde häufig auf eigene, stark abgeschottete Systeme gesetzt. Dies entspricht heute nicht mehr den Industriestandards. Schon seit einiger Zeit nähern sich IT und Telekommunikation einander an und verschmelzen so zu Unified-ITK.

Chancen durch neue Kontaktkanäle

Auf dem Weg in die Cloud offenbaren sich aber auch neue Chancen für Unternehmen, die ihren Kunden einen noch individuelleren Service ermöglichen wollen. Dank den UC-Lösungen aus der Cloud ist das Thema Videoconferencing auch für Call-Center eine reale Option geworden. Denn bei der Kundenbetreuung bieten Videokonferenzen enormes Potenzial für Effizienzsteigerungen. Viele Dienstleistungsbranchen unterliegen einem Wandel von der Beratung in der Filiale hin zu immer digitaleren Angeboten: vom Onlineservice, der mittlerweile schon fast Standard ist, bis hin zur Videoberatung, mit der ein Unternehmen beim Kundensupport entscheidend punkten kann.

Diese Entwicklung ist ein Zugeständnis an die digitalisierte Gesellschaft, für die „On-Demand“ Bestandteil ihres Alltags ist. Mit Beratungsmodellen die rund um die Uhr und von überall her zugänglich sind, kann sich ein Unternehmen von seinen Mitwettbewerbern absetzen. Mit Hilfe von UC-as-a-Service-Lösungen können Unternehmen aber nicht nur das Call-Center, sondern alle ihre Mitarbeiter mit einem eigenen Videoconferencing-Kanal ausstatten, über den diese dann sowohl intern als auch durch externe Stakeholder erreichbar sind.