IBM Watson und Genesys kooperieren für besseres Service-Erlebnis
Kombiniere, Watson
IBM und Genesys, Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, geben ihre Partnerschaft bekannt. Im Rahmen der Vereinbarung entwickeln IBM Watson und Genesys ein Lernsystem, das den Watson-Engagement-Advisor mit der Genesys "Customer Experience Platform" verbindet.
Die Vorteile von IBM Watson führen dazu, dass der Kontakt zwischen dem Kunden und den Unternehmensbereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb durch datengestützte Erkenntnisse und automatisierte Abläufe verbessert wird.
Die durch Watson ermöglichte Lösung versteht die natürliche Sprache, lernt, adaptiert und versteht Markt- sowie Unternehmensdaten schnell und einfach. Zudem wird sie im Gebrauch, mit jedem Ergebnis und mit jeder neuen Information zunehmend intelligenter. So können Unternehmen ihre Kunden im Self-Service-Bereich, aber auch im Contact-Center mittels einer völlig neuen Intelligenz unterstützen. Die Lösung von IBM Watson und Genesys hilft einerseits Mitarbeitern im Kundenservice dabei, schnell und datengestützt Antworten zu geben. Andererseits bietet sie Kunden gezielte Hilfe über mobile Geräte, Chats und Online-Interaktionen. Mit einem einfachen Klick kann das System mit der "Frag Watson"-Funktion schnell die Fragen der Kunden beantworten, Informationen zu Kaufentscheidungen liefern und Probleme lösen.
Expertenwissen nutzen
Der cloudbasierte Watson Advisor denkt, lernt und bringt Expertenwissen ein, indem er in Sekundenschnelle Millionen von Datensätzen durchforstet und diese den Kunden und den beratenden Contact-Center-Agents zur Verfügung stellt. So können Genesys-Kunden die Datensätze, die Watson versteht, direkt nutzen und dieses Wissen für sich einsetzen. Stichhaltige und zufriedenstellende Antworten auf Kundenfragen über Self-Service-Anwendungen und das Contact-Center sind das Ergebnis.
Durch die Integration des Zugangs zur cloudbasierten Watson-Lösung in seine umfassende Customer-Experience-Platform stellt Genesys den Kunden nicht nur seine ganze Erfahrung und das fundierte Fachwissen aus Industrien wie dem Bankwesen, der Versicherungsbranche oder dem Handel zur Verfügung, sondern ermöglicht es Unternehmen, mittels eines natürlichen Dialogs mit Watson zu interagieren. Mit Hilfe von Watson können Anwender jetzt Erkenntnisse und Antworten schneller gewinnen, als dies bislang mit Lösungen für das Wissensmanagement möglich ist.
"Die kombinierte Lösung von IBM Watson und Genesys bietet Unternehmen ausgeklügelte und dennoch einfach zu handhabende Möglichkeiten, um Self-Service-Systeme und die Interaktion mit Kundenservice-Mitarbeitern mit ihrer Marke positiv zu besetzen", so Paul Segre, President und CEO von Genesys. "Mit Watson bietet unsere neue Lösung ein eindrucksvolles Service-Erlebnis, das getragen wird von dem natürlichen und mit Informationen hinterlegten Übergang vom Self-Service zur direkten Kommunikation mit den Mitarbeitern. Die Lösung verbessert so auch die Geschäftsergebnisse."
Zwei Infografiken in besserer Darstellung finden Interessierte hier und hier.
- Kombiniere, Watson
- Den richtigen Agenten zur richtigen Zeit
- Die Lösung anhand eines Beispiels
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