IBM Watson und Genesys kooperieren für besseres Service-Erlebnis
Kombiniere, Watson
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Den richtigen Agenten zur richtigen Zeit
Heute sind die Kunden schneller denn je per Tweet, Post, Anruf oder Chat in der Lage, ein Anliegen zu kommunizieren oder eine Frage zu stellen. Laut einer Studie von Edison Research erwartet fast die Hälfte der Kunden die Antwort der Unternehmen innerhalb von Minuten. Die Ansprechpartner der Kunden, die derartige Anfragen bearbeiten, sind oft mit zeitintensiven Angelegenheiten und Fragen beschäftigt, die eine detaillierte und akkurate Antwort erfordern. Diese stehen aber selten sofort parat – das kann zu inkonsistenten Service-Erlebnissen führen.
Durch die neue IBM Watson- und Genesys-Lösung haben Unternehmen Einblick, wann ein Kunde besser mit einem Servicemitarbeiter sprechen sollte, anstatt mit einer Self-Service-Anwendung zu interagieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde in einer Self-Service-Interaktion kurz davor steht, die Kundenbeziehung zu beenden oder es eine Möglichkeit zu einem Transaktionsabschluss gibt, dann signalisiert Watson auf Grundlage vordefinierter Regeln, dass es an der Zeit ist, einen Agenten einzuschalten. Dabei wird der Kunde nicht willkürlich an einen der zahlreichen potentiell verfügbaren Mitarbeiter im Contact-Center weitergeleitet. Die Lösung lokalisiert den für diese Kundenanfrage am besten geeigneten Contact-Center-Agenten. Die Auswahl basiert dabei auf der Erfahrung des jeweiligen Mitarbeiters, seinem Trainingsstand, der Berechtigungsstufe für Entscheidungen oder ein bestimmtes Produkt vertreiben zu können sowie dem jeweiligen Kommunikationskanal. Zudem erfolgt die Weiterleitung des Kunden unter Angabe aller Details über die bis dahin getätigte Self-Service-Interaktion.
Die Mitarbeiter des Contact-Centers haben Zugang zum cloudbasierten Watson-Advisor, der Millionen von Seiten datengestützter Inhalte, wie zum Beispiel Produktbeschreibungen oder Anruf-Transkripte, innerhalb von Sekunden erfassen und daraus Erkenntnisse ziehen kann. Das kognitive Computersystem des Watson-Advisor erweitert das Wissen von Contact-Center-Agenten, minimiert deren Zeitaufwand für die Suche nach Antworten und ermöglicht ihnen gar einen Verkauf zu tätigen. Somit liefert es neue Möglichkeiten und verbessert die Service-Erfahrung. Auf diese Weise können Genesys-Kunden ihre Markenversprechen für ihre Konsumenten verwirklichen.
"Durch den Einsatz der kognitiven Intelligenz von IBM Watson bringt Genesys einen persönlichen Assistenten in jede Kundeninteraktion ein", erläutert Mike Rhodin, Senior Vice President der IBM Watson Group. "Kundenservice ist ein ideales Feld für Watson, denn wir wollen Marken mit informationsgestützten Erkenntnissen bereichern. Hier haben wir ein Paradebeispiel, wie eine neue Generation an kognitiven Computersystemen Branchen sowie Berufe verändert und die Art, wie Entscheidungen getroffen werden, revolutioniert."
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