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Social-Media

Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Der Druck auf Unternehmen, mit Social-Media präsent zu sein, nimmt zu. Es sollte jedoch niemand unvorbereitet auf diesen fahrenden Zug aufspringen. Wichtiger Erfolgsfaktor ist, mit klaren Zielen die Stärken des Social-Web – Interaktion und Transparenz – uneingeschränkt zu nutzen.

Die wachsende Bedeutung von sozialen Netzwerken können wir heute täglich erleben. Nicht nur dann, wenn ihre Nutzung zum Sturz autoritärer Regierungen beiträgt oder die Kommunikation via Twitter und Live-Blogs uns revolutionäre Veränderungen ganzer Gesellschaften annähernd in Echtzeit nahe bringt.

Die von Social-Media ermöglichte Transparenz und Interaktion tragen dazu bei, bisher als unumstößlich geltende Strukturen auf rasante Art und Weise aufzubrechen. Die rund-um-die-Uhr- und unbeschränkt einsehbare Echtzeit-Öffentlichkeit sozialer Netzwerke mag für autoritäre Machthaber eine Gefahr darstellen. Für Unternehmen bedeutet diese Entwicklung vielseitige Chancen. Sie lassen sich ergreifen, vorübergehend ignorieren oder dauerhaft verschlafen.

Will man diese Chancen erfolgreich nutzen, geht dies einher mit der Abschaffung alter und der Einführung neuer Spielregeln. Der Einsatz von Social-Media kann sich langfristig vor allem positiv auswirken, wenn alte Zöpfe der Einbahnstraßen-Kommunikation abgeschnitten werden. Der allzu direkte Online-Dialog mit den Kunden treibt vielen Entscheidern in Unternehmen jedoch Sorgenfalten auf die Stirn. Verständlich, denn es geht nicht einzig darum, Know-how und Lösungen zu erwerben und Ressourcen bereit zu stellen. Darüber hinaus ist ein Umdenken in den Unternehmen gefragt.