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Social-Media

Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kundenbedürfnisse kennen und lernen

Für serviceorientierte Unternehmen ist der Weg ins Social-Web ein unumkehrbarer Prozess, der unternehmensweit getragen werden sollte, um nicht zu Unsicherheiten in der Kundenkommunikation zu führen. Es spricht sich herum, dass die mit Social-Media-Communication (SMC) verbundenen Chancen größer sind als die Risiken. Oder besser: Das Risiko besteht eher darin, zu lange mit einem Umbau der Unternehmenskommu-nikation in Richtung Social-Media zu warten – Fachleute verwenden hierfür die neue Lesart des Akronyms ROI: „Return on Ignoring“ oder „Risk on Ignoring“.

Tatsächlich findet das direkte Gespräch mit Unternehmen und über sie heute be-vorzugt in der digitalen Öffentlichkeit statt. „Viele Unternehmen haben Angst vor dem Kundenfeedback und befürchten, dass es in ihrem Corporate-Blog viele negative Reaktionen geben könnte. Dabei müssen Unternehmen eher befürchten, gar keine Kommentare zu erhalten. Immer mehr Firmen lassen sich auf das neue Denken einer Social-Media-Welt ein und verstehen, dass ihre Mitarbeiter längst selbstverständlich mit Facebook und Co. umgehen. Sie verankern Prozesse in ihren Strukturen, die es ihnen erlauben, schnell und sicher mit Social-Media umzugehen. Sie werden mutiger und verhalten sich souverän gegenüber ihren Kunden. Warum auch nicht? Letztlich stellt Social-Media eine große Chance für die Kundenkommunikation dar, die es erlaubt, mehr über deren konkrete Wünsche und Bedürfnisse herauszufinden“, bemerkt Klaus Eck, Gründer und Herausgeber des PR-Blogger.

Nicht umsonst wird der Nutzen der SMC besonders deutlich bei ihrem Einsatz für den Kundenservice, wie das Beispiel des Internet-Providers 1&1 zeigt. Das gilt nicht erst seitdem der Werbeauftritt von Marcell d’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, in so-zialen Netzwerken diskutiert wird. Neben Internet-Foren sind die Facebook- und Twitter-Seiten des Unternehmens inzwischen für Kunden die geläufige Anlaufstelle bei Service-Anfragen. „Wir verwenden Social-Media von Anfang an für einen offenen, transparenten Dialog mit Kunden und Interessenten“, so Michael Frenzel, Leiter der Unternehmenskommunikation bei 1&1 – siehe Kasten „Social-CRM in der Praxis“.