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Social-Media

Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Social-CRM am Beispiel 1&1

Das ist nicht immer schmeichelhaft für 1&1. Jedoch dokumentieren die Antworten des 1&1-Social-CRM-Teams, wie das Unternehmen Probleme löst. Wenn die Lösung nicht ad-hoc bereit steht, sondern – beispielsweise bei technischen Problemen von Telekom-Leitungen – eine gewisse Zeit dauert, können die Facebook-Threads eine beachtliche Länge erreichen. Das gilt vor allem dann, wenn sich weitere Kunden und Follower in einen bestehenden Online-Dialog einschalten.

„Unser Kundenservice muss in solchen Fällen flexibel und kundenfreundlich handeln. Aber durch die Art und Weise, wie offen wir Probleme lösen, können wir Kunden von der Qualität unseres Services überzeugen. Außerdem haben wir unsere Hand am ‚Puls’ repräsentativer Kundenbedürfnisse und gewinnen Informationen für die Weiterentwicklung unserer Produkte“, sagt Michael Frenzel. Es darf nicht übersehen werden: Einmal eingeführt, zwingt die tägliche Praxis von Social-CRM dazu, die Kundenbetreuung auf anhaltend hohem Niveau zu halten. Umgekehrt gilt: Ein Unternehmen, das seinen Service nicht grundsätzlich im Griff hat, wird sich mit dem per Social-Media empfangenen Feedback auf Dauer schwer tun.

1&1 nutzt Social-Media jedoch nicht nur für verbesserte Customer-Relations, wie Michael Frenzel ergänzt: „SMC ermöglicht uns, Themen aufzugreifen, die für unsere Kunden – darunter viele kleine und mittelständische Unternehmen – relevant sind“. So hat 1&1 in ihrem Ende 2009 eingerichteten Corporate-Blog einige gesellschafts- und wirtschaftspolitische Themen diskutiert, vor allem in der Rubrik „Netzkultur“. Auf diese Weise setzt das Unternehmen sein Engagement gegen Softwarepatente fort, mit dem 1&1 über mehrere Jahre aufgetreten ist, unter anderem mit Internet-Kampagnen wie dem Nosoftwarepatents-Award.

So vertritt 1&1 die Interessen von KMU, die mit der fortgesetzten Patentierung von Software eine ernste wirtschaftliche Bedrohung verbinden. 1&1-Blogger haben sich auch in den Diskurs rund um die Vorratsdatenspeicherung, Internet-Sperren sowie um den Jugendschutz eingemischt. Michael Frenzel geht davon aus, dass der Blog-Beitrag „Das Ende der freien Kommunikation im Internet?“ Anfang 2010 maßgebliche Impulse für die Debatte um den Jugendschutz-Medienstaatsvertrag erbracht hat.