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Social-Media

Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Von der Einbahn-Kommunikation zum Dialog

Damit ist 1&1 bereits weiter als ein Großteil der Unternehmen mit Social-Media-Aktivitäten, wie eine aktuelle Studie von A.T. Kearney zeigt: „Die rasante Entwicklung der sozialen Netzwerke hat das tradierte Marketing-Regelwerk in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. In sozialen Netzwerken gelten andere Regeln, die im Minutentakt neu geschrieben werden. Zu oft wird Facebook noch als kommunikative Einbahnstraße verstanden. Wichtig ist jedoch, sich mit allen Möglichkeiten des Netzwerkes auseinanderzusetzen, um dann die zum Unternehmen oder Produkt passende Strategie zu entwickeln“, sagt Dr. Martin Fabel, Partner in der Marketing and Sales Practice von A.T. Kearney. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass die meisten der 50 analysierten, internationalen Top-Marken ihre Facebook-Präsenz vorwiegend für die Einweg-Kommunikation nutzen. Laut A.T.Kearney bleiben damit die „Möglichkeiten des sozialen Netzwerks für den Aufbau und die Intensivierung von Kundenbeziehungen nahezu ungenutzt“.

Dialog ist die eine, Transparenz die andere Seite der Social-Media-Medaille. Besonders die Verknüpfung von Social-Media mit Customer-Relationship-Management – auch als Social-CRM bezeichnet – zwingt Unternehmen, neue Maßstäbe für die Transparenz ihrer Kundenkommunikation zu entwickeln. Das bedeutet, die Veröffentlichung von Kritik auf der eigenen Social-Media-Präsenz hinzunehmen – was die Einhaltung bestimmter Grundregeln seitens der Internet-User voraussetzt. Mit Zensurversuchen kritischer Beiträge schaufeln Unternehmen das Grab für ihr Social-CRM. Das bedeutet jedoch nicht, grundsätzlich alle Postings bestehen zu lassen: Es muss für den Leser und Kunden nur eindeutig nachvollziehbar sein, weshalb ein bestimmtes Posting ausnahmsweise entfernt wurde, sei es wegen des Schutzes persönlicher Daten – zum Beispiel Kundennummer – oder wegen nicht statthafter Beleidigungen.

So ist es auch legitim und wird von der Masse der Nutzer akzeptiert, wenn Unternehmen ihre Service-Mitar-beiter vor ausfälligen und persönlichen Postings auf hauseigenen Web-Präsenzen durch entsprechende Löschung schützen.
Transparenz gehört für 1&1 zu den wichtigsten Dimensionen der neuen digitalen Öffentlichkeit: „Bevor wir mit Social-CRM durchstarteten, hatte die einzelne Kundenanfrage keine Öffentlichkeit, außer der Kunde ging den Schritt, selbst Medien einzuschalten, weil ein Problem nicht zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Das hat sich durch das Web 2.0 grundsätzlich gewandelt. Wir haben uns bewusst darauf eingelassen, dass auf den Kanälen unserer Social-Media-Kommunikation alle Postings mit Historie sichtbar sind. Wer will, bekommt für seine Kommunikation mit 1&1 uneingeschränkte Öffentlichkeit“, erläutert Michael Frenzel, Leiter der 1&1-Unternehmenskommunikation.