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Social-Media

Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Organisatorische Strukturen

Den Erfolg mit Social-Media gibt es nicht zum Nulltarif: Der Einstieg in SMC sollte gut geplant sein – speziell wenn sie für Social-CRM zum Einsatz kommen. Nach dem Start erfordert eine transparente Online-Kommunikation ständige Aufmerksamkeit und großes Engagement der zuständigen Mitarbeiter. Diese Aufgabe bewältigt beispielsweise bei 1&1 die Ende 2009 gegründete Social-Media-Abteilung. Das Team aus vier festen und mehreren freien Mitarbeitern gehört zur PR-Abteilung und betreut nicht nur den deutschen Markt, sondern auch England, Frankreich, Spanien und die USA. Hierbei arbeiten die Social-Media-Experten unter der Leitung des Head-of-PR-SMC, Andreas Maurer, mit fast allen Bereichen des Unternehmens zusammen, insbesondere mit den Bereichen Kundenservice und Online-Marketing. Gleichzeitig werden die Web-Worker zu einem Aushängeschild des Providers – Beiträge und Kommentare werden grundsätzlich mit Hinweis auf 1&1 und voller Namensnennung veröffentlicht.

„Auf unserem Corporate-Blog verzeichnen wir inzwischen durchschnittlich 30.000 Unique-Visitors im Monat, die im Schnitt drei bis vier Artikel lesen. Besonders häufig werden Postings unserer Blog-Sparte ‚Netzkultur’ angesteuert, kommentiert und mit Retweets versehen, also Zitaten zum Blog-Eintrag, die über Twitter weiter verbreitet werden. Für mehr als 5.000 Kunden haben wir inzwischen in Foren, mittels Twitter und Facebook zu Fragen rund um Computer-, DSL- und Hosting-Themen Support geleis-tet“, so Frenzel abschließend. Das zeige, wie Social-Media innerhalb weniger Monate zu einer tragenden Säule einer Unternehmenskommunikation geworden ist.