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Kundenservice auf neuer Evolutionsstufe

23. Mai 2011, 12:56 Uhr | Von Harald Talarczyk und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar SNT Deutschland

Die Wirklichkeit hinter dem Hype
Web 2.0 ist ein Megahype – vermeintlich keiner kommt daran vorbei. Alle twittern, bloggen, sind auf Facebook, Myspace, Xing oder Linked-In, total vernetzt auf dem Smartphone, vor dem heimischen Rechner oder per Laptop im Park. Kein Wunder, dass man den Eindruck gewinnt, auch Kundenservice müsse selbstverständlich im Web 2.0 stattfinden. Ist das Telefon als Kommunikationskanal für Kundenservice tot?

Die Wirklichkeit hinter dem Hype sieht ganz anders aus. 90 Prozent aller Smartphone-Besitzer nutzen ihr hochtechnisches Gerät zum Telefonieren und SMS schreiben – sie rufen keineswegs beim Kundenservice an, weil irgendwelche Uploads auf Facebook nicht klappen, sondern ganz banal, weil der Zugriff auf die Mailbox nicht funktioniert oder es Rückfragen zur Rechnung gibt. Dazu brauchen weder die Kunden noch die Callcenter Web 2.0. Sie bevorzugen in den meisten Fällen sogar das Telefon vor E-Mail, und zwar aus einem ganz einfachen Grund: Der Kundenbetreuer ist in vielen Fällen in der Lage, das Anliegen abschließend zu klären und der Kunde kann durch Rückfragen sicherstellen, dass auch wirklich alles geklärt ist.

Zurzeit ist es eher so, dass viele auftraggebenden Unternehmen ins Web 2.0 gehen, weil sie das Gefühl haben, sie müssten dabei sein. An Kundenservice über diesen Kanal denkt bis auf die Callcenter-Branche im Moment noch fast keiner, auch wenn es spezifische Angebote – auch von SNT – dazu schon gibt. Zurzeit erfolgt der überwiegende Teil aller Kundenanfragen über das Telefon, eine kontinuierlich wachsende Zahl nutzt E-Mail. Unseres Erachtens ist Facebook & Co. ein neuer Kommunikationskanal, nicht mehr und nicht weniger. Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden die Web-2.0-Angebote nutzen werden, um mit ihnen in Dialog zu treten, es als Aufgabe der Unternehmen und der betreuenden Callcenter sehen, diese Kundenanfragen in einen regulären Kundenserviceprozess zu überführen. Und das heißt in den meisten Fällen: Kontaktaufnahme per Telefon.