Im Gespräch mit Enghouse
Auf dem Weg zum Konzern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Fokus 2019: SMB und Cloud
“Schaut man sich das heutige Enghouse-Portfolio im Kernbereich Contact Center an, dann haben wir im Grunde ein Produkt: das VCC (Voxtron Communication Center)“, sagt Rüdiger Bohn. „Es ist ein Enterprise-Produkt, das extrem flexibel, zuverlässig, skalierbar und integrierbar ist. Dadurch wird es aber auch nicht billiger, so ein Produkt bei Kunden auszurollen, weil natürlich auch der Professional-Service-Aufwand berücksichtigt werden muss.“ Zwei Bereiche wurden aus Enghouse-Sicht bisher kaum berücksichtigt: Zum einen die Zielgruppe der kleinen und mittleren Unternehmen, zum anderen die Cloud-Thematik. Beides wird Enghouse in diesem Jahr nun gezielter angehen. „Wir haben mit EICC (Enghouse Interactive Communication Center) ein Produkt, das hervorragend in den SMB-Bereich passt“, sagt Bohn. Ursprünglich stammt es von der neuseeländischen Enghouse-Marke Zeacom. „Es ist ein Produkt, das sehr stark ‚geboxt ist‘ und daher wesentlich weniger Professional-Service-Aufwand verlangt und hervorragend integrierbar in Skype for Business ist“, ergänzt der Managing Director. „Darüber hinaus verfügt es über Standard-Konnektoren und -Funktionalitäten, wie man sie heutzutage voraussetzt. Es ist preislich unter dem VCC angeordnet.“ Während sich VCC mit seiner enormen Skalierbarkeit und hohen Komplexität vorrangig für Enterprise-Kunden eignet, ist das weniger komplexe EICC mit Fokus auf CRM-Integration und Multichannel eher auf SMB-Kunden ausgerichtet.
Mit Blick auf den Wettbewerb zeichne sich eine fortschreitende Adaption des Themas Public Cloud auch am deutschen Markt ab, sagt Bohn. Man sei sich bei Enghouse durchaus bewusst, dass das Contact Center in der Cloud zwar längst nicht für jedes Unternehmen oder jeden Anwendungszweck die beste Lösung darstelle, aber im Jahr 2019 für viele Kunden bereits unverzichtbar und alternativlos sei. Für die zweite Jahreshälfte plant der Anbieter daher mit einer Cloud-Lösung an den Markt zu gehen. CCSP (Cloud Contact Service Provider) wird in UK und den USA schon einige Jahre erfolgreich verkauft, was einer Einführung im deutschen Markt deutlich zugutekomme. Zudem arbeitet der Anbieter derzeit gemeinsam mit IBM an der Entwicklung einer KI-basierten Lösung aus der Cloud mit Watson-Integration. Ziel des Pilotprojektes ist es, Contact-Center-Plattformen der nächsten Generation zu generieren, welche die Produktivität des Anwenderunternehmens erhöhen sollen – und zwar anhand von Erkenntnissen, Prognosen und Informationen, die aus der Kundenkommunikation stammen. Die Lösung soll in der Lage sein, Präferenzen, Emotionen und dringliche Wünsche von Kunden zu erkennen („Voice of the Customer“). Damit könnten Contact-Center-Daten viel wirkungsvoller genutzt werden.
Wichtig sei, vor allem mit Blick auf EICC, die Akquise neuer Partner. „Denn Partner für den SMB-Markt sehen zum Teil anders aus als jene für VCC“, betont Bohn. Deshalb habe man das Vertriebskonzept so aufgebaut, dass die entsprechende Unterstützung gegeben sei. „Wir haben einen sehr gut ausgebauten Presales bei uns, der mit den Partnern auch gemeinsam Termine wahrnimmt und sie in den Projekten unterstützt“, so der Enghouse-Manager. Natürlich sei darüber hinaus die Ausbildung der Partner unerlässlich. „Die müssen das Produkt inside out kennen. Vor allem auf der rein technischen Ebene – das ist ganz wichtig. Aber wir wollen dem Partner auch bei der Übersetzung von Technologie ins Business helfen. Und in dieser Unterstützung sehe ich für uns als Hersteller – neben dem Produkt – die Hauptaufgabe.“ Im Cloud-Bereich erwartet die Enghouse-Partner mit großer Sicherheit noch ein aktualisiertes Partnerprogramm. Bohn: „Da haben wir den Vorteil, dass wir mit dem Thema schon anderswo – also in den USA oder UK – Know-how aufbauen konnten. Und ich bringe ja auch noch ein paar Erfahrungswerte mit.“
Der große Vorteil, der sich durch den Ausbau des Portfolios ergebe, sei die größere Marktabdeckung. Astrid Pocklington dazu: „Das ist im Prinzip die Message, die wir an unsere potenziellen Kunden heranbringen wollen. Dass wir ein Anbieter sind, der jede Größe und jeden Bedarf abdecken kann. Wenn der Kunde heute noch On-premises braucht und sich in drei Jahren entscheidet, in die Cloud zu wechseln, können wir ihn auf diesem Weg begleiten – mit Technologie, durch Beratung und mithilfe unserer Partner.“
Zur Person Rüdiger Bohn
Seit 1. März 2018 ist Rüdiger Bohn Managing Director von Enghouse Interactive. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn kann auf über 25 Jahre Erfahrung im Vertrieb technologischer Lösungen für verschiedene Branchen zurückblicken, das umfasst unter anderem Managementpositionen bei Cisco und Verizon. Als Gründungsmitglied der Voxtron GmbH ist Rüdiger Bohn zudem, was seinen jetzigen Arbeitgeber angeht, kein unbeschriebenes Blatt. 2014 wurde Voxtron von Enghouse akquiriert; 2018 übernahm man die Geschäfte der Voxtron GmbH in Gänze mit dem strategischen Ziel, in der DACH-Region eine einheitliche Identität zu schaffen.
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