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Interview mit Telekom Deutschland und Genesys

Contact-Center aus der Cloud

25. Januar 2013, 10:35 Uhr | Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Trends im Contact-Center-Business

funkschau: Zum Abschluss, können Sie noch einen Ausblick auf die aktuellen Entwicklungen im Contact-Center-Business geben?

Lendner: Sehr gerne. Mit Sicherheit dominiert auch in der Contact-Center-Branche das Thema Mobility. Also optimalen Service von überall bieten zu können. Dazu gehört im übertragenen Sinne ebenfalls das Thema webbasierte Kommunikation. Heutzutage muss es möglich sein, dass beispielsweise der Interessent für eine Premiumreise in ein Fünf-Sterne-Hotel gleich auf der Website des Anbieters einen Chat öffnen kann, um die Reise online buchen zu können.

Zweitens sehe ich nun auch bei immer mehr kleineren und mittleren Contact-Centern, dass sie sich von der TK-Anlage verabschieden. Meiner Meinung nach ist dieser Schritt völlig richtig, aus mehreren Gründen: Sie bekommen auch ohne PBX zeitgemäße Funktionalitäten, sparen Kosten und sind wesentlich flexibler. Aus diesen Gründen haben wir unsere Kooperation mit Microsoft, speziell im Lync-Umfeld, forciert. Mittels Softphone und Lync ist der Agent in Nullkommanichts im Contact-Center integriert. Keine Frage: Wer von unseren Kunden weiterhin mit PBX arbeiten möchte, der kann dies selbstverständlich tun, aber mittelfristig sehe ich, dass sich das PBX-lose Contact-Center als Standard etabliert.

Zudem identifiziere ich die Integration von Social-Media – vor allem Facebook und Twitter – und Personaleinsatzsystemen, also den gestiegenen Funktionsumfang, als weiteren Branchentrend. Last but not least schreitet auch die Virtualisierung bei unseren Kunden voran. Das sind alles Trends, die gut in unser gemeinsames Portfolio passen.

Sutter: ... dazu ergänzend sehe ich auf dem Markt die Tendenz zu schnelleren Investitionszyklen und dem Wunsch der Kunden nach immer kürzeren Ramp-up-Phasen. Auch greifen wir mit der neuen Contact-Center-Suite die Megatrends Cross- und Multichannel ab. Wir bieten den Zugriff auf sämtliche Kommunikationskanäle – aus der Cloud wohlgemerkt. Das wird mit Sicherheit im On-Premise-Bereich, und nicht nur dort, für Bewegung sorgen. Aus diesen Gründen ist unser neues Angebot ein Schritt in die absolut richtige Richtung, zumal sich dafür – in aller Bescheidenheit – zwei global führende Unternehmen zusammengetan haben.