Call- und Contact-Center
So klappt's auch mit dem Kunden
Die kompetente Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg erweist sich für viele Firmen als immer wichtigerer Faktor für Kundenzufriedenheit - die Qualität im Kundenservice ist also von großer Bedeutung. Wenn es jedoch darum geht, diese zu definieren, teilen sich die Meinungen.
Mit welchen Werkzeugen lassen sich am besten positive Kundenerlebnisse generieren? Welche grundsätzlichen Anforderungen stellen Verbraucher an den Kundenservice? Wie schätzen Konsumenten den angebotenen Service ein? Ist telefonischer Service wirklich unverzichtbar? Oder können Erwartungen und Bedürfnisse durch zusätzliche Kommunikationskanäle wie Chat, Selfservice, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet ausreichend befriedigt werden? Antworten auf diese Kernfragen liefert eine aktuelle Enghouse-Studie.
Wer die Wahl hat, setzt auf E-Mail
Bei der Wahl des Kommunikationskanals bringt die Umfrage einen interessanten Unterschied zutage. Nämlich, wenn es um die Frage geht, welche Kontaktmöglichkeiten der Konsument einerseits tatsächlich nutzt, um sein jeweiliges Anliegen möglichst schnell zu klären. Und andererseits, welches Medium er bevorzugen würde, wenn er denn die freie Wahl von unterschiedlichsten Kanälen hätte. Beim letzten Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens war das Telefon eindeutig der häufigste Kontaktweg. Insgesamt griffen 54 Prozent der Befragten zum Telefonhörer, während 27 Prozent die E-Mail bevorzugten. Jüngere bis 35 Jahre nutzen im Vergleich zu den anderen Altersgruppen das Telefon etwas seltener (46 Prozent) und häufiger Online-Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail und Kontaktformular auf der Webseite (40 Prozent). Alle Altersgruppen berücksichtigt, spielen andere Kommunikations-kanäle wie Chat (vier Prozent), Social Media oder der Postweg (jeweils ein Prozent) eine eher untergeordnete Rolle.
Ein ganz anderes Bild zeigt sich, wenn die Befragten die freie Wahl des Kommunikationskanals haben; sich also aussuchen könnten, wie sie am liebsten mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchten. Unabhängig vom Anliegen – Informationsbedarf, Bestellung/Buchung/Einkauf, Reklamation/Beschwerde – macht die E-Mail vor dem Telefon das Rennen. Dabei sollte die Tatsache berücksichtigt werden, dass es sich um eine Online-Umfrage handelt; den Befragten die Internet-Welt also nicht fremd ist. Nichtsdestotrotz: Die E-Mail sticht alle aus. Interessant ist zudem, dass bei freier Wahl des Kommunikationskanals das Online-Kontaktformular und auch der persönliche Kontakt, zum Beispiel im Kundencenter, an Bedeutung gewinnen – das betrifft vor allem den Einkauf. In Sachen Reklamation beziehungsweise Beschwerde spielt auf einmal auch der postalische Weg eine Rolle (zehn Prozent). Chat, Social Media und Videotelefonie, beispielsweise via Skype, schneiden – unabhängig vom Anliegen – generell recht schwach ab in der Priorisierung.
Die Studie auf einen Blick: Kontakte zum Kundenservice haben hohen Stellenwert
Über die Hälfte der Befragten hatte innerhalb des letzten Monats Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens. Vor allem bei jüngeren Personen bis 35 Jahre liegt der letzte Kontakt zeitlich am wenigsten weit zurück. Die durch den Kunden wahrgenommene Qualität des Kontakts zum Kundenservice liegt auf solidem Niveau. Insbesondere mit der Freundlichkeit der Servicemitarbeiter sind die Befragten zufrieden, weniger allerdings mit der Wartezeit beim Telefonkontakt. Die Vermutung liegt nahe, dass dies der Grund dafür ist, warum faktisch die E-Mail der beliebteste Kontaktweg ist. Dramatische Auswirkungen kann schlechter Kundenservice haben: Weit über die Hälfte der Befragten würde die Geschäftsbeziehung beenden.
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