Call- und Contact-Center
So klappt's auch mit dem Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Expertenkommentar Aspect: Selfservices im Aufwind
Kundenservice steht vor der Herausforderung, unter neuen technischen Rahmenbedingungen mit immer anspruchsvolleren Kunden im kommunikativen Austausch zu bleiben. Dabei geht es nicht nur darum, dass uns heute eine Unzahl an Kanälen und Endgeräten zur Verfügung steht. Dazu kommt, dass Kunden auch eine neue Erwartungshaltung an Schnelligkeit haben. Kunden wollen nicht mehr warten: Wenn sie etwas wünschen, wollen sie es in der Regel „sofort“. Egal, ob es um eine Lieferung oder die Klärung eines Anliegens geht.
Im Hinblick auf die sofortige Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Informationen sehen wir bei Aspect insbesondere im Bereich der Selfservices enormes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auch hier ist Multikanal-Kommunikation das Gebot der Stunde: Neben mobilen Apps und automatisierten Sprachdialog-Anwendungen (IVR) eignen sich beispielsweise auch automatisierte textbasierte Dialogsysteme („Chatbots“) für die selbständige Erledigung von Routineaufgaben und -anliegen durch Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU). Denn Verbraucher, die im privaten Umfeld intensiv Messaging-Plattformen wie Whatsapp nutzen, erwarten textbasierte Interaktionen zunehmend auch in der Kommunikation mit Unternehmen.
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