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Call- und Contact-Center

So klappt's auch mit dem Kunden

2. November 2016, 9:39 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Fachkompetenz, Verständlichkeit und Schnelligkeit

Das sind die Top-of-Mind-Anforderungen an den Kundenservice. Am wichtigsten ist den Befragten die Fach-kompetenz beziehungsweise das Wissen des Mitarbeiters. Für 95 Prozent der Befragten ist dieses Kriterium absolut notwendig. Ebenfalls eine sehr wichtige Rolle beim Konsumenten spielen die Verständlichkeit des Servicemitarbeiters (92 Prozent) und die schnelle Bearbeitung eines Anliegens beziehungsweise die schnelle Reaktion auf Anfragen (91 Prozent beziehungsweise 88 Prozent). Fast jeder Dritte der Befragten hingegen hält die Verfügbarkeit rund um die Uhr sowie die Möglichkeit zum Selfservice für nicht so wichtig. Für Ältere ist die Fachkompetenz beim Kundenservice besonders wichtig. Interessanter Nebenaspekt: Je jünger die Befragten, desto mehr wurde auf Freundlichkeit und Respekt Wert gelegt. Umso erfreulicher, dass die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit von Servicemitarbeitern am höchsten ausfällt. 64 Prozent der Befragten zeigten sich, nach diesem Aspekt gefragt, davon absolut überzeugt. Bei telefonischen Kontakten fällt die Zufriedenheit mit der Wartezeit hingegen geringer aus (38 Prozent).

Kunden geben selten eine zweite Chance
Laut Umfrage strafen Kunden ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen. Für 60 Prozent der Befragten sind negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund dafür, die Geschäftsbeziehung zu beenden beziehungsweise erst gar nicht aufzunehmen. Damit jedoch nicht genug: Bei drei Viertel der Befragten sinkt das Vertrauen in das Unternehmen. Nur jeder Vierte zieht bei negativem Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens keinerlei Konsequenzen.
Diejenigen Befragten, die bereits einmal ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice auf Social Media-Plattformen wie zum Beispiel Facebook oder Twitter geteilt haben, zeigen sich sensibler – bei schlechten Erfahrungen sinkt ihr Vertrauen in das Unternehmen schneller und sie sind eher geneigt, die Kundenbeziehung zu beenden.

Selfservice-Angebote mit hohem Akzeptanzpotenzial
73 Prozent der Befragten würden Selfservice nutzen. Allerdings sinkt die Nutzungswahrscheinlichkeit für Selfservice, Wissensplattformen im Internet sowie Online-Foren mit zunehmendem Alter. Ein telefonischer Rückruf durch das Unternehmen ist andererseits für Ältere interessanter als für Jüngere. Dies, obwohl die Möglichkeit zu Self-service für Konsumenten kein K.o.-Kriterium darstellt. Viel wichtiger sind Fachkompetenz, Verständlichkeit und Schnelligkeit. Daraus lässt sich folgern, dass Selfservice dann ein hohes Potenzial hat, wenn gleichzeitig die für den Konsumenten oben genannten so wichtigen Kriterien erfüllt sind. Zufriedenstellend scheint das allerdings gegenwärtig noch nicht zu sein, wie die sinkende Nutzungswahrscheinlichkeit im Alter zeigt. Dies untermauert, so Enghouse, das Ergebnis hinsichtlich der Relevanz beim Kontakt mit dem Kundenservice, demzufolge der einfachste Weg für den Kunden der Griff zum Telefonhörer ist, weil er im persönlichen Gespräch gute Erfahrungen gemacht hat und sich am besten beraten fühlt.