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Call- und Contact-Center

So klappt's auch mit dem Kunden

2. November 2016, 9:39 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Keine Angst vor Social Media

13 Prozent der befragten Personen aller Altersklassen sind bereit, eine breite Öffentlichkeit über ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens zu informieren. Immerhin rund jeder Achte gab an, entsprechende Erlebnisse über Social Media-Plattformen geteilt zu haben. Das erscheint zunächst nicht viel. Doch der Eindruck täuscht, bedenkt man die Streuungsmöglichkeiten, die gerade für soziale Netzwerke charakteristisch sind. Denn im Netz kann jeder zum Multiplikator werden und rasch ein Massenpublikum erreichen. Ein Beispiel hierfür ist der unter dem Namen „Dell Hell“ in die Annalen eingegangene Shitstorm aus dem Jahre 2004: Der Blogger und Journalistik-Dozent Jeff Jarvis postete seinen Unmut über die Produkte und den Kundenservice des Computer-Herstellers Dell. Das Unternehmen nahm die Wirkung des Bloggers nicht ernst und wurde anschließend von einer wahren Flut enttäuschter Kunden überrascht, die sich Jarvis anschlossen. Die deutsche Wirtschaft tut also gut daran, soziale Medien nicht zu unterschätzen. Angst vor Facebook, Twitter oder Xing brauchen die Firmen aber nicht haben. Vielmehr sollten sie soziale Medien als Chance ansehen, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Die Enghouse-Studie zeigt auch, dass die Befragten ihre Erfahrungen meist mit dem Kundenservice eines Unternehmens über Facebook (89 Prozent) teilen, gefolgt von Twitter (15 Prozent) und Xing (acht Prozent). Jüngere posten Erfahrungen mit dem Kontakt zum Kundenservice deutlich häufiger (20 Prozent) als Ältere (neun Prozent). Positive und negative Erlebnisse werden etwa in gleichem Maße geteilt, während neutrale Erfahrungen weniger zum Teilen veranlassen.

Kanalübergreifender Kundenservice ist Trumpf
Telefonischer Service ist unverzichtbar. Das bestätigt die Umfrage. Mit diesem Medium haben die Befragten im persönlichen Gespräch einfach gute Erfahrungen gemacht und sich am besten beraten gefühlt. Für Dienstleister darf dies aber nicht heißen, alternative Kommunikationskanäle vernachlässigen zu können, so Enghouse. Das wäre geradezu fahrlässig. Denn es ist zwar richtig, dass an der Spitze der Wunschliste beim Kundenservice nicht etwa die Kommunikationskanäle stehen, sondern Aspekte, welche die Qualität im Kundendialog gewährleisten. Fachkompetenz und Informiertheit der Servicemitarbeiter, deren Freundlichkeit und eine zeitlich rasche Beratung sind für den Konsumenten K.o.-Kriterien im Kundenservice. Wer sich daran nicht hält, muss mit Kunden- und Umsatzverlust rechnen – egal welche und wieviele Kommunikationskanäle er anbietet. Welchen Stellenwert Konsumenten der Servicequalität im Sinne der oben genannten Kriterien beimessen, zeigt, dass die meisten Befragten keine übertriebenen Einwände gegen die Speicherung personenbezogener Daten haben – vorausgesetzt, sie dient der Servicequalität.

Andererseits zeigt die Umfrage aber auch: Sind die oben genannten Kriterien erfüllt, stehen die meisten Verbraucher zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Selfservice, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet offen gegenüber. In der Schlussfolgerung dieser beider Erkenntnisse liegt eine große Chance. Denn die richtige Mischung kann beim Verbraucher für Begeisterung sorgen. Mit einem ausgereiften kanalübergreifenden Omnichannel-Konzept lassen sich negative Kundenerlebnisse vermeiden. Zum Beispiel stereotype Audioinformationen oder lange Wartezeiten, mit denen ein überwiegender Teil der Verbraucher laut Umfrage nach wie vor unzufrieden ist.

Fazit: Eine clevere Kombination diverser Kommunikationskanäle mit einem stimmigen Konzept, das beides abdeckt – Kanalauswahl und Servicequalität –, ist das Rezept für einen optimalen Kundenservice.

Der Beitrag basiert zum größten Teil auf Erkenntnissen der Studie „Qualität im Kundenservice“, welche von dem Marktforschungsunternehmen Produkt + Markt im Auftrag von Enghouse Anfang des Jahres erstellt worden ist. Im Rahmen eines Online-Interviews wurden hierfür 1.000 Personen zu ihrer Zufriedenheit mit Contact- und Call-Centern in Deutschland befragt.