Call- und Contact-Center
So klappt's auch mit dem Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Expertenkommentar Mitel: Cloud oder On-Premise?
Diese Frage stellt sich Unternehmen, wenn sie vor der Investition in ein neues Contact-Center stehen. Eine pauschale Antwort gibt es dazu nicht – sie hängt ab von den individuellen Anforderungen, von der vorhandenen Infrastruktur und von eventuellen Sicherheitsvoraussetzungen in den Unternehmen.
Der Kontakt über Kanäle jenseits des Telefons wird für Konsumenten immer wichtiger. Ein Report vom Analystenhaus Forrester zeigt, dass sie vor allem bei Routine-Anfragen immer häufiger auf Selfservice-Optionen, Chats oder Social Media zurückgreifen. Die Einbindung dieser Kanäle sollte für moderne Contact-Center ohne Schwierigkeiten möglich sein, egal ob On-Premise oder in der Cloud gehostet. Insgesamt schwinden bei den reinen Funktionalitäten und je nach Anbieter die Unterschiede zwischen beiden Technologien immer mehr.
On-Premise ist die bessere Alternative für alle Unternehmen, die mit der Cloud Sicherheitsbedenken verbinden. Für Unternehmen ohne diese Bedenken – ob begründet oder nicht – bieten Cloud-Lösungen zusätzliche Vorteile. Angefangen bei den Anfangsinvestitionen, die in der Cloud deutlich geringer ausfallen. Hinzu kommen verringerte Administrations- und Serverkosten. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass Contact-Center aus der Cloud sehr flexibel skalierbar sind. Ein klarer Vorteil beispielsweise bei wachsenden Unternehmen oder in Zeiten, in denen zusätzlicher Personalbedarf anfällt. Die Mitarbeiter können von überall zugeschaltet werden, ob von anderen Standorten oder aus dem Homeoffice. Außerdem lassen sich auch bestehende Lösungen, wie Exchange, Sharepoint oder verschiedene CRM-Systeme, problemlos in Cloud-Lösungen integrieren.
- So klappt's auch mit dem Kunden
- Fachkompetenz, Verständlichkeit und Schnelligkeit
- Keine Angst vor Social Media
- Expertenkommentar Aspect: Selfservices im Aufwind
- Expertenkommentar Mitel: Cloud oder On-Premise?
Lesen Sie mehr zum Thema
