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Tipps für unternehmerischen Erfolg

Contact-Center in der Cloud

6. Februar 2014, 13:13 Uhr | Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen, Deutsche Telekom

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Tipps für den unternehmerischen Erfolg

Was alles dazugehört, was Unternehmen beachten müssen und welche Anforderungen unbedingt erfüllt sein müssen – acht Tipps:

Tipp 1: Am Anfang ist der Agent
Die Branche darf sich nichts vormachen: Call-Center-Agent ist und bleibt ein anspruchsvoller, da anstrengender, Beruf. Und kein Ruhmesblatt ist es, wenn in der Fehltagestatistik einer Krankenkasse dieser Berufsstand an zweiter Stelle kommt und demnach nur Gießereibeschäftigte noch öfter krankgemeldet sind. Es reicht allerdings nicht aus, diesen Umstand nur durch eine generelle Unzufriedenheit mit dem Job zu erklären. Denn viele Agenten mögen den Kontakt zu Menschen, sie mögen ihren Beruf grundsätzlich sehr gerne. Doch die Arbeitsumgebung ist mitunter alles andere als optimal und verursacht durch einen Mangel an Usability und Ergonomie viel Stress. Das kann dadurch passieren, indem der Cloud-Anbieter versucht, seine Standardlösung auf Teufel komm raus zu skalieren und durch Kampfpreise auf dem Markt zu bestehen. Wer hier billig mietet, bezahlt am Ende teuer.

Stattdessen muss auch das Contact-Center in der Cloud ergonomisch gestaltet sein. Es braucht selbstverständlich einen Agenten-Desktop, der eine effiziente Arbeitsweise ermöglicht. Sind diese Voraussetzungen nicht gegeben, wird der Agent unzufrieden, die Arbeitsleistung – und somit auch die Gesamtleistung des Contact-Centers – sinkt, und die Kosten steigen.

Tipp 2: Datenschutz und Daten-sicherheit stehen über allem
Der Call-Center-Verband spricht Klartext: „Aktuelle Datenschutzverletzungen, in deren Folge Personen in höchster Management- und Führungsebene zurücktreten, verdeutlichen die Relevanz des Themas. Vorstände eines Unternehmens verlieren ihren Job, wenn sie Call-Center-Outsourcing-Partner wählen, die das Thema Datenschutz nicht ernst nehmen. Datenschutz ist keine freiwillige Übung, sondern gesetzliche Pflicht. Contact-Center, die nicht datenschutzkonform agieren, begehen eine Datenschutzverletzung. Sie können durch den ‚Verzicht‘ auf Datenschutz ihre Leistung zwar günstiger anbieten, handeln jedoch gesetzeswidrig und gefährden den Ruf ihrer Auftraggeber.“

Deshalb müssen – auch in der Cloud – ausschließlich deutsche Datenschutzbestimmungen beim Dienstleister greifen. Gerade das Beispiel Großbritannien zeigt auf, dass eine Klausel à la „europäisches Recht kommt zum Einsatz“ eben nicht ausreichend ist.

Zudem ist es eine Pflichtübung, dass alle für die Branche des Kunden in Frage kommenden Regulatorien und Compliance-Vorschriften beachtet werden. Darüber hinaus muss der Provider stringente Antworten haben, wenn es um Fragen geht wie beispielsweise: Wie ist die Hosting-Infrastruktur aufgebaut, ist diese tatsächlich dediziert vorhanden? Wie steht es um die Netzwerksicherheit der Server? Überwacht der Dienstleister die Sicherheit rund um die Uhr?