Tipps für unternehmerischen Erfolg
Contact-Center in der Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Stabilität und Skalierbarkeit
Tipp 3: Stabilität muss breit gefächert sein
Die Marktforscher von Kiss Metrics haben global nachgerechnet: 338 Milliarden Dollar kostet Unternehmen schlechter Service. Die Faktoren Zeit und Zuverlässigkeit spielen dabei die maßgebliche Rolle. So sagen 58 Prozent der Verbraucher, dass sie sauer sind, weil das Unternehmen nicht erreichbar war, weder per Telefon noch via E-Mail. Und 56 Prozent kritisieren, dass ihre Ansprechpartner zu träge reagiert hätten. Hinsichtlich Social-Media möchte knapp die Hälfte der Konsumenten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihren Twitter-Tweet, 19 Prozent erwarten eine Rückmeldung innerhalb von einer Stunde und sechs Prozent sogar innerhalb von zehn Minuten.
Was bedeuten diese Zahlen für das Contact-Center aus der Cloud? Es muss leistungsstark, performant und stabil sein. Die Nicht-Erreichbarkeit darf faktisch nicht vorhanden sein, dafür ist eine hohe Verfügbarkeit umso entscheidender. Ansonsten entsteht eine Abhängigkeit vom Anbieter, die nicht zielführend ist.
Tipp 4: Erst Investitionssicherheit bietet echte Skalierbarkeit
Sie sind ein boomender Onlinehändler, ihre Logistik ist perfekt aufgestellt, die Produktpalette ist prima, die Kunden sind begeistert. Und da das Weihnachtsgeschäft ansteht, möchten sie ihre Contact-Center-Kapazitäten sehr zügig und vor allem reibungslos ausbauen. Nur, leider haben Sie die Rechnung ohne den Cloud-Provider gemacht.
Dieses Szenario droht allen Interessenten, die sich nicht intensiv genug darum gekümmert haben, mit wem sie die Cloud-Partnerschaft eingegangen sind. Denn: Auch wenn der Provider seine Kosten durch das Cloud-Modell auf viele Schultern verteilen kann, bleibt ein Restrisiko. Etwa dann, wenn wie im beschriebenen Fall sehr viele Kunden auf einmal Kapazitäten aufstocken wollen oder müssen, darf beim Cloud-Dienstleister kein finanzieller Engpass auftreten, weil sein Cashflow nicht ausreicht, entsprechende Kapazitäten bereitzustellen.
Umgekehrt muss der Dienstleister die finanzielle Potenz besitzen, auch kurzfristige Durststrecken problemlos überwinden zu können, um nicht bei der ersten Kündigung eines Key-Accounts zugrunde zu gehen. Schließlich muss er Flexibilität bei der Zusammenstellung einer „Baukastenlösung“ bieten können. Und dies nicht nur einmalig, sondern auch in der Hinsicht, dass einfaches, späteres Nachrüsten nach Bedarf möglich ist. Das bietet Zukunftssicherheit, die auch bei der Integration künftiger Kanäle wichtig ist.
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