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Tipps für unternehmerischen Erfolg

Contact-Center in der Cloud

6. Februar 2014, 13:13 Uhr | Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen, Deutsche Telekom

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Kanalübergreifendes Handeln und Technologie

Tipp 5: Kanalübergreifendes Handeln muss möglich sein
Dass Verbraucher in ihrem Informations- und Kaufprozess aus vielerlei Gründen zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln, ist keine Neuigkeit mehr. Wie stark die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen aber wirklich sind, zeigt eine Studie des E-Commerce-Centers der Universität Köln (ECC). Die Ergebnisse verdeutlichen, dass stationäre Händler, die ihren Onlineshop zielgerichtet mit ihrem Ladengeschäft verzahnen, mit Zusatzumsatz im Internet und Kaufimpulsen für das stationäre Geschäft rechnen können. Insbesondere durch die zunehmende Nutzung von Smartphones in den stationären Läden sei eine sinnvoll abgestimmte Cross-Channel-Strategie unabdingbar, so die Studie.

Und das gilt selbstverständlich auch für den Service: Cross- und Multi-Channel muss sich in das Cloud-Contact-Center nahtlos integrieren lassen. Es dürfen keine Medienbrüche entstehen und sämtliche Eingangskanäle müssen sich über eine Plattform routen lassen können. Ganz gleich, ob der Kontakt über einen Chat oder ein Webformular stattfindet, sich der Kunde über die Smartphone-App an das Unternehmen wendet, anruft oder sogar ganz klassisch einen Brief schreibt. Die Agenten müssen über alle diese Anfragen im Bilde sein und die Kontakthistorie kennen. Es muss eine Oberfläche über alle Kanäle für Agenten und Administratoren geben.

„Die Ergebnisse der Studien zeigen einerseits sehr deutlich, welchen zunehmend entscheidenden Einfluss der digitale Kanal auf den gesamten Einkaufsprozess hat. Zum anderen wird aber auch immer klarer, dass der Konsument nicht in Kanälen denkt, sondern ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis fordert“, zieht denn auch die ECC-Studie ein eindeutiges Fazit.

Tipp 6: State-of-the-Art-Technologie ist Pflicht, niemals Kür
Vielreisende kennen das: Sie sitzen oft in Flugzeugen, müssen ähnlich häufig auf Mietwagen zurückgreifen. Und wenngleich sie dafür besonders gute Firmentarife eingeräumt bekommen, heißt das nicht, dass sie im selben Atemzug auf Komfort bei der Autoauswahl verzichten müssen – eher im Gegenteil. Mit dem Cloud-Contact-Center verhält es sich genauso. Es darf kein Argument sein, dass der Anwender technische Zugeständnisse machen muss, nur weil er das günstigere Mietmodell nutzt. Im Detail: Passgenaue Schnittstellen für die Interaktion mit Backendsystemen wie CRM oder ERP dürfen in der Cloud nicht fehlen, ebenso wie Callflow- und Voice-User-Interface-Design, wenn es der Kundenwunsch ist. Die Integration von Sprachapplikationen sollte ebenso möglich sein, wie eine zeitgemäße IVR als Grundlage eines Skill-Based-Routings. Und auch wenn der Agent über moderne Systeme wie Microsoft-Lync kommuniziert, muss es möglich sein, dieses im Routing berücksichtigen zu können.