Tipps für unternehmerischen Erfolg
Contact-Center in der Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Reporting und Offenheit
Tipp 7: Reporting und Monitoring – (nicht nur) für den ROI bedeutsam
Die Bedeutung von Kennzahlen ist auch in der Contact-Center-Branche angekommen. Aussagekräftigen Report braucht jedes Unternehmen. Dieser sollte sich bestenfalls auch flexibel und individuell per „Drag an Drop“ über eine Weboberfläche zusammenstellen lassen. Ebenso muss es möglich sein, vielfältige Kennzahlen – wie die Auslastung der Agenten, deren Erreichbarkeit oder den aktuellen Service-Level – zu bekommen, und das kanalübergreifend.
Das Contact-Center zur Miete sollte desgleichen diverse Filtermöglichkeiten für Reports beherrschen können: Intervalle, Agentengruppen oder nach Servicenummern. Last but not least sollten die Reports speicherbar und jederzeit aktualisierbar sein. Dazu gehört auch, dass Verantwortliche einfach Tabellen in Grafiken umwandeln können.
Tipp 8: Offenheit bieten
Viele Unternehmen – ganz gleich welcher Größenordnung – verfügen über eine heterogene Infrastruktur. Sie setzen etwa in den Segmenten IVR, Mail oder Inbound genau die Systeme ein, die ihnen am besten für ihren individuellen Unternehmenszweck erscheinen. Diese Heterogenität muss das nicht fest installierte System abbilden können und darf keinesfalls daran scheitern. Ein Architekturzwang wird den tatsächlichen Unternehmensverhältnissen deshalb keinesfalls gerecht.
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