Call-Center und Contact-Center
Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Komplexe Systeme verursachen große Datenmengen
Die Interaktion mit dem Kunden ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Heute beschränkt sich der Kundendialog dabei längst nicht mehr nur auf die klassische Telefonie. Im beruflichen wie privaten Umfeld sind es die Kunden gewohnt, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Unternehmen müssen daher zunehmend auch über weitere Wege für ihre Kunden erreichbar sein, zum Beispiel über E-Mail, Chat oder soziale Netzwerke. Das Call-Center hat sich zum Contact-Center weiterentwickelt. Doch nicht nur der Kundendialog selbst wird immer komplexer, auch die Technik im Hintergrund.
Um Kundendaten zu erfassen und Kontaktverläufe nachzuvollziehen, werden verschiedene Systeme eingesetzt: Beim Anruf einer Service-Hotline wird der Kunde über ein Voice-Portal begrüßt und klassifiziert. Anschließend wird er mit einem Agenten im Contact-Center verbunden, der den Gesprächsverlauf im CRM-System erfasst. Zum Abschluss des Gesprächs wird der Kunde zu einer Zufriedenheitsbefragung weitergeleitet. In diesem Fall können vier verschiedene Informationsquellen identifiziert werden, die miteinander agieren und komplexe Datenmengen verursachen. Neben der klassischen Telekommunikations-Anlage werden ein Voice-Portal und ein CRM-System eingesetzt sowie eine Kundenbefragung durchgeführt. Im Finanzsektor oder öffentlichen Dienst kommen aus Gründen der Beweissicherung zudem Sprachaufzeichnungs-Systeme zum Einsatz, die bei der Auswertung nicht vernachlässigt werden dürfen.
- Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
- Komplexe Systeme verursachen große Datenmengen
- Die Daten im Blick behalten
- Systemübergreifende Verknüpfung von Daten
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