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Call-Center und Contact-Center

Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice

28. Juni 2011, 11:45 Uhr | Christian Behrendt und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Systemübergreifende Verknüpfung von Daten

Die Vorteile eines übergeordneten Reporting-Tools liegen klar auf der Hand. Durch eine Verknüpfung der Daten aus den einzelnen Systemen können Unregelmäßigkeiten nicht nur in Echtzeit erkannt, sondern in einen übergeordneten Zusammenhang gebracht werden. Somit ist die Voraussetzung gegeben, um in Echtzeit auf ein Problem reagieren zu können, wie folgendes Beispiel verdeutlicht: Im Voice-Portal einer Servicehotline wurden die Bedingungen für die Klassifikation der Kunden geändert. Bei der Begrüßung werden die Anrufer nun aufgefordert, eine Kundennummer einzugeben. Während der späteren Auswertung aller Gesprächsverläufe stellt der Contact-Center-Manager fest, dass überdurchschnittlich viele Kunden den Anruf bereits vor der Vermittlung mit einem Agenten abgebrochen haben.

Die reinen Daten, die von der Telekommunikations-Anlage erfasst wurden, geben keinen Aufschluss über die Hintergründe. Erst durch eine Verknüpfung von Telefonie-Daten und Voice-Portal wird der Zusammenhang deutlich. Brachen die Anrufer das Gespräch ab, direkt nachdem um Eingabe der Kundennummer gebeten wurden? Wurden von den Anrufern unvollständige Nummern eingegeben? In beiden Fällen muss die Begrüßung im Voice-Portal ergänzt werden – durch nähere Informationen zur Eingabe der Kundennummer oder durch die Möglichkeit, sich mittels anderer Informationen anzumelden. Eine professionelle Aufbereitung der Daten trägt außerdem dazu bei, dass Unregelmäßigkeiten rechtzeitig erkannt werden – vorausgesetzt die Daten werden korrekt ausgewertet. Nicht nur Fehler im Umgang mit der Software beeinträchtigen die Ergebnisse, auch administrative Änderungen haben oft weitreichende Auswirkungen auf die Analyse. In vielen Unternehmen existiert quasi keine Schnittstelle zwischen dem Qualitätsmanagement und der IT-Abteilung. Somit kommt es vor, dass Daten durch Systemänderungen falsch interpretiert werden, wenn die QM-Verantwortlichen über Änderungen nicht informiert wurden. Auch Fehleinstellungen der Reporting-Software verhindern, dass zuverlässige Aussagen getroffen werden können. Eine umfassende Schulung aller Contact-Center-Agenten und Manager im Umgang mit der Software ist Voraussetzung, um die Fehlerquote zu senken.

Doch nicht nur bei der Auswertung der Daten können falsche Erkenntnisse gezogen werden. Entscheidend ist die Maßnahmen, die anschließend eingeleitet wird. Denn was nützt es dem Kunden, wenn seine Bedürfnisse zwar erkannt, aber in der Praxis nicht berücksichtigt werden? In Zukunft wird die Reporting-Software daher einen Schritt weiter gehen und in der Lage sein, selbstständig konkrete Aktionen im Kommunikationssystem einzuleiten.