Call-Center und Contact-Center
Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Die Daten im Blick behalten
Egal ob Telefon, CRM-System, Voice-Portal, Kundenzufriedenheitsbefragung oder Sprachaufzeichnung – manuell können diese Datenmengen nur schwer erfasst, geschweige denn miteinander verknüpft oder ausgewertet werden. Hersteller bieten in der Regel Auswertungsmöglichkeiten für ihre Systeme an, für übergreifende Schlussfolgerungen müssen diese Einzelauswertungen jedoch in einen Zusammenhang gestellt werden. Die absolute Transparenz über alle Systeme ist meist nur mit hohem personellem oder monetärem Aufwand verbunden. Hier schafft ein übergeordneter Automatismus Abhilfe: Mit bereits verfügbarer Reporting-Software werden die Informationen aus allen Quellen in Echtzeit abgerufen, verarbeitet und miteinander verknüpft. Die WTG Unternehmensgruppe beispielsweise hat dafür den WTG Datamind entwickelt.
Mit statistischen Methoden lassen sich automatisiert die Daten aus allen Quellen auf unregelmäßige Muster überprüfen und Überschreitungen in ein Protokoll schreiben. Die Auswertungen können in nur einem Datensatz pro Anruf zusammengefasst werden und verdeutlichen beispielsweise, welche Menüpunkte der Kunde im Voice-Portal auswählte, mit welchen Agenten er wie lange sprach oder welche Resultate die Zufriedenheitsbefragung brachte. Bereitet man diese Ergebnisse mit den Kundendaten aus dem CRM-System oder der Sprachaufzeichnung auf, ergibt sich eine 360-Grad-Kundenansicht auf einen Blick. Die Datensätze können beliebig nach Schlüsselinformationen gefiltert werden, zum Beispiel nach Kundenrufnummern, Agenten, Gesprächsdauer oder Wartezeit. Unregelmäßigkeiten, wie überdurchschnittlich lange Gesprächszeiten einzelner Agenten, zu lange Wartezeiten der Kunden oder ein erhöhtes Anrufaufkommen aus einer bestimmten Region, werden so deutlich und können untersucht werden.
- Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
- Komplexe Systeme verursachen große Datenmengen
- Die Daten im Blick behalten
- Systemübergreifende Verknüpfung von Daten
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