Call-Center und Contact-Center
Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 5
Expertenkommentar Aspect Software: Offene Standards und Skalierbarkeit
Sofern man sich nicht direkt für die Sicherheit einer integrierten Contact-Center-Gesamtlösung entscheidet, sind bei der Auswahl einer Qualitätsmanagement-Lösung für die meisten Nutzer neben den funktionalen Anforderungen die Integrations-fähigkeit und Skalierbarkeit die beiden wichtigsten Kriterien. Nur wenn das Qualitätsmana-gement/Recording komplett in alle Abläufe im Contact-Center integriert werden kann, lassen sich auch alle Optimierungspotenziale realisieren. So ist die Einführung einer Lösung umso leichter, wenn die gewählte Lösung offene Standards unterstützt, da dieses den Gestaltungs- und Wechselspielraum nicht durch proprietäre Einschränkungen begrenzt. Skalierbarkeit, nicht nur im Bereich der Funktionen, steht dagegen für Investitionssicherheit, damit die Lösung auch bei einem Ausbau oder Austausch der Infrastruktur weiter genutzt werden kann.
Damit eine Lösung für das Qualitätsmanagement erfolgreich eingeführt werden kann, ist die Akzeptanz der Nutzer ein weiteres Erfolgskriterium. Hierfür ist es hilfreich, wenn die Lösung nicht nur Themen wie die Beachtung von Datensicherheitsvorgaben oder länderspezifische rechtliche Vorgaben berücksichtigt, sondern auch die Einhaltung individueller Betriebsvereinbarungen unterstützt. Hierzu gehört auch die Möglichkeit, Zugriffsberechtigungen auf Sprach- und Bildschirmaufzeichnungsdaten individuell regeln zu können.
Ob die Investition in eine Qualitätsmanagement-Lösung sich bezahlt macht, zeigt sich erst bei der Nutzung der Lösung. Nur wenn sich die aufgezeichneten Daten mittels vielfältiger Filterfunktionen einfach und gezielt auswerten lassen, können Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen ergriffen werden. Zusatznutzen entsteht immer dann, wenn Erkenntnisse des Qualitätsmanagements direkt bei der Personalplanung genutzt werden können oder manuelle Prozesse wie das Erkennen von Mitarbeiter-Coaching-Bedarf mittels automatisierter Workflows optimiert werden können.
- Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
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