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Call-Center und Contact-Center

Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice

28. Juni 2011, 11:45 Uhr | Christian Behrendt und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Expertenkommentar Progress Software: Parameter zur Geschäftsprozess-Optimierung

Niemand zweifelt an der Notwendigkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern – insbesondere nicht in Branchen mit vielen Kundenkontakten. Für Callcenter von Telekommunikations-Anbietern gilt dies aus mehreren Gründen: Sie haben einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, sie sind oft der Grund für Frustrationen bei Kunden sowie im eigenen Unternehmen und sie erfordern langfristige Investitionen. Erschwerend kommt hinzu, dass Callcenter einen Mix aus manuellen und automatisierten Prozessen und Systemen nutzen, der eine gründliche und konsistente Evaluation erschwert.

Ein altes Sprichwort sagt: Man kann nicht managen, was man nicht messen kann. Man könnte noch weitergehen und sagen: Man kann nicht messen, was man nicht sieht. Das ist eigentlich eine Binsenweisheit, solange man die Daten, die bei den täglichen Kundenkontakten von A bis Z entstehen, nicht zur Kenntnis nimmt. Dazu gehören etwa der Zeitaufwand für einzelne Arbeitsschritte, die Mitarbeiter und Sys-teme, die in diese Arbeitsschritte involviert sind, aber auch für Kunden sichtbare Details wie Wartezeiten und die Dauer bis zur Problemlösung. Mindestens ebenso wichtig wie der zeitliche Aufwand sind die Kosten, die jeder einzelne Arbeitsschritt verursacht. Nur wer diese Daten ermittelt und auswertet, kann Geschäftsprozesse verbessern.

Das führt zu zwei zentralen Anforderungen: Transparenz und Reaktionsfähigkeit. Transparenz lässt sich durch verschiedene Maßnahmen herstellen: durch Einführung von Metriken für jeden automatisch ablaufenden Prozess, durch Messwerte für manuelle Arbeitsschritte und durch das Aufspüren von Details in meist undokumentierten Geschäftsprozessen, die sowohl menschliche Interaktion als auch die Interaktion von Systemen beinhalten.

Verbessert wird die Reaktionsfähigkeit durch transparente Metriken, die in Echtzeit zur Verfügung stehen – und zwar so, wie sie Entscheider auf allen Ebenen des Callcenters benötigen, um bei Bedarf sofort korrigierend in die Geschäftsprozesse eingreifen zu können. In einer ganzheitlichen Sicht sorgen Transparenz und Reaktionsfähigkeit für eine kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse, und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit.