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Call-Center und Contact-Center

Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice

28. Juni 2011, 11:45 Uhr | Christian Behrendt und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar Verint Systems: Interaktionsanalyse für besseren Service

Was haben die Wettervorhersage und die Ermittlung der Kundenwünsche gemeinsam? Sie sind in den letzten fünf Jahren viel zuverlässiger und differenzierter geworden. Die höhere Genauigkeit hängt mit dem Anstieg der Datenmenge zusammen, die von vielen neuen Wettermessstationen geliefert werden. Daraus lässt sich das Mikroklima errechnen, das die individuellen Gegebenheiten vor Ort berücksichtigt. Genau so ist es mit der Interaktionsanalyse: die Technologie hat in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Manche Systeme sind inzwischen so weit, dass sie selbst lernen, welche Gesprächsthemen „normal“ sind und welche ungewöhnlich. Automatisiert erfährt die Callcenter-Leitung, wenn sich ein Problem anbahnt oder bei den Kunden ein komplett neues Thema aufkommt.

Sie ist nicht mehr darauf angewiesen, die aktuellen Kundenwünsche aus Studien herauszulesen, die häufig nicht 100-prozentig zur eigenen Zielgruppe passen und darüber hinaus nur zwei Mal pro Jahr upgedated werden. Wenn sie ihre eigenen Interaktionen analysiert, hat sie eine virtuelle Fokusgruppe – was kann spezifischer sein?

Interaktionsanalyse hilft außerdem, die Ursachen von Anrufen zu ermitteln und anschließend eventuelle Probleme abzustellen. Drei Beispiele zeigen, welche überraschenden Ergebnisse die Interaktionsanalyse schon ans Licht gefördert hat:

Ein Dialogmarketing-Dienstleister beispielsweise fand bei der Interaktionsanalyse heraus, dass die meisten Telefonate, in denen das Wort „Kündigung“ vorkam, positiv waren: Die Kunden riefen im Zusammenhang mit einem Providerwechsel an, um zu erfragen, ob sie den alten Anbieter kündigen müssten, oder ob das der neue Provider übernehmen würde. Aufgrund der Anzahl der Gespräche zu diesem Thema wurde klar, dass diese Information für Kunden wichtig ist und dem Bestätigungsschreiben hinzugefügt werden könnte, um das Anrufaufkommen zu reduzieren.

Ein Telekommunikations-Unternehmen entdeckte, dass sich viele Beschwerdeanrufe um Probleme mit Handys eines einzigen Herstellers drehten. Der Lieferant wurde mit den Auswertungsergebnissen konfrontiert, löste die Probleme und leistete darüber hinaus eine Ausgleichszahlung.

Ein amerikanischer Energieversorger untersuchte alle Gespräche mit langen Pausen und wiederholte Anrufe von derselben Nummer. Es stellte sich heraus, dass bei den Anrufern entweder der Strom ausgefallen oder sie einen Stromschlag erlitten hatten. Das Unternehmen nutzte die Information, um Stromausfälle schneller zu lokalisieren. Außerdem wurden die Agenten trainiert, um besser mit Unfallopfern umgehen zu können und Haftungsrisiken zu senken. Zusätzlich wurden die Informationen genutzt, um Prozesse in weiteren Abteilungen zu verbessern. Das Unternehmen schätzt, dass durch die Maßnahmen mehr als eine Million US-Dollar eingespart werden.