Call-Center und Contact-Center
Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Expertenkommentar SNT Deutschland: Der intelligente Umgang mit Daten
Ziel eines Callcenter-Reportings ist es, einen möglichst klaren Blick auf bestimmte Parameter zu erhalten. Das können das Gesprächsaufkommen, die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Gesprächszeit und vieles mehr sein. Einiges davon kann mit Recht zu den Qualitätsparametern gezählt werden, darunter die Wartezeit. Aber schon die durchschnittlichen Gesprächszeit ist als Qualitätsparameter interpretationsbedürftig: eine kurze durchschnittliche Gesprächsdauer ist kontraproduktiv, wenn sie Mehrfachkontakte produziert, weil das Problem nicht abschließend geklärt wurde. Da hilft es wenig, wenn alle Parameter auf einer Plattform wunderbar zusammengeführt werden. Eine Plattform ist immer nur so intelligent wie derjenige, der sie nutzt und Daten sinnvoll interpretiert.
Hinzu kommen Aspekte, die in der Machbarkeit technischer Lösungen häufig außen vor bleiben: Daten- und Persönlichkeitsschutz. Es ist unbestritten, dass Sprachaufzeichnungen wichtige Hinweise auf die Qualität einer Kundenbetreuung geben. Es ist aber deshalb nicht zielführend, wahllos Daten zu sammeln. Und das ist auch Mitarbeitern und gegebenenfalls einem Betriebsrat kaum zu vermitteln. Sprachaufzeichnungen sollten hingegen Bestandteil eines dezidierten Qualitätsmanagement-Prozesses mit Feedback an den einzelnen Mitarbeiter sein. Nur wenn die Daten zweckgebunden und verantwortlich gesammelt werden, können Sie auch als Ausgangspunkt für individuelle Schulungsmaßnahmen genutzt werden, um die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Sonst nutzt eine auch große und vernetzte Datensammlung mit Datamining-Funktionalität herzlich wenig.
Die technischen Möglichkeiten sind heutzutage enorm und damit auch die Leistungsfähigkeit integrierter Reportingplattformen. Sie können aber nur helfen, Qualitätsprobleme gegebenenfalls schneller zu identifizieren, wenn die vorhandenen Daten intelligent interpretiert werden, aber sie lösen keine Qualitätsprobleme. Da stößt die Technik an ihre Grenzen.
- Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
- Komplexe Systeme verursachen große Datenmengen
- Die Daten im Blick behalten
- Systemübergreifende Verknüpfung von Daten
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