Interview mit CaaS-Anbieter Five9
„Partner sind unser Aushängeschild gegenüber den Endkunden”
Ein Schlüssel zum Erfolg des Contact Center as a Service-Anbieters Five9 ist das stetig wachsende Partner Ecosystem, ist Roland Lunck überzeugt. Der Senior Director Channels DACH von Five9 baut seit knapp anderthalb Jahren das Partner-Netzwerk in der Region auf – stets den Channel-Partner im Blick.
connect professional: Herr Lunck was ist Five9‘s Kerngeschäft?
Roland Lunck: Als Contact Center as a Service (CCaaS)-Anbieter ist unser Kerngeschäft der Vertrieb von Software-Seats und ganz eng damit verwoben Services in der Cloud. Vor mehr als 20 Jahren sind wir gewissermaßen in der Cloud geboren worden – und das war und ist auch heute unser Fokus. Vor-Ort Installationen waren für uns nie ein Thema, welches wir angehen wollten.
Five9 arbeitet dabei mit einem direkten und einem indirekten Vertriebsmodell, wobei sich unser indirektes Vertriebsmodell in den letzten Jahren weiterentwickelt hat und heute einen sehr großen Anteil unseres Umsatzes ausmacht.
| Partner sind ein wichtiger Bestandteil unseres Teams und agieren als verlängerter Arm für unsere Teams in den verschiedenen Märkten. Entsprechend viel Energie haben wir darauf verwendet, ein Partnerprogramm zu entwickeln, mit dem wir den breit gefächerten Marktbedarf bedienen können. |
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Unsere Services richten sich an Unternehmen jeder Größe – von fünf bis hin zu über 25.000 Agenten. Als Cloud-Unternehmen bieten wir die Flexibilität, Sicherheit und Skalierbarkeit, um Kunden kurzfristig hoch- und herunterzuskalieren.
connect professional: Welche Rolle spielt generative KI innerhalb des CCaaS-Technologiestacks von Five9?
Lunck: Unser Ansatz ist, immer dann KI einzusetzen, wenn sie dabei hilft, Mirarbeitende zu entlasten – beispielsweise dadurch, sehr schnell Informationen zu suchen. Wir haben über 160 Schnittstellen zu externen Systemen wie CRM-Systeme, über die eine KI grundsätzlich nahezu alles schnell finden kann. Der Kunde am Telefon merkt vielleicht am Anfang gar nicht, dass er mit einem digitalen Assistenten redet, weil die Sprachein- und -ausgabe heute kein Problem mehr ist. Die erste Frage könnte die nach Adresse und Geburtsdatum sein. Sobald der Kunde sich authentifiziert hat, erklärt er, was für ein Problem oder welche Frage er hat. Wenn das alles erledigt ist, kann die Übergabe an einen menschlichen Agenten erfolgen. Das vereinfacht den gesamten Prozess erheblich und Agenten müssen sich nicht mehr um Standardanfragen wie Passwort-Reset oder Adress-Änderungen kümmern. Das steigert auch die Agentenzufriedenheit, müssen sie sich somit doch nicht mehr x-mal am Tag um dieselbe Anfrage kümmern.
connect professional: Wie sehen vor diesem Hintergrund die Wachstumspläne von Five9 mit Blick auf Europa konkret aus? Und wie wichtig ist der europäische Markt für das kalifornische Unternehmen Five9?
Lunck: Wenn Unternehmen aus den USA heraus expandieren, dann tun sie das zumeist in Richtung Europa oder Asien. Genau das sind auch die Märkte, auf denen wir unser Wachstum vorantreiben. Mittlerweile hat der internationale Markt einen hohen Anteil am Gesamtumsatz von Five9. Bei diesen Expansionen kümmern wir uns erst einmal darum, was notwendig ist, um in dem Markt erfolgreich agieren zu können. In Deutschland haben wir uns als erstes mit dem Thema DSGVO und den rechtlichen Grundlagen beschäftigt; Spracherkennung spielt eine weitere wichtige Rolle. Welche Sprachen sind in welchem Land vorhanden und gerade in Europa stehen Unternehmen vor der Herausforderung, hier zahlreiche Sprachen zu haben, die das System erkennen muss.
Letztendlich steht dann auch der Aufbau eines Partner-Netzwerkes an. Dies war eine meiner Aufgaben, die ich übernommen habe, als ich zu Five9 kam: Der Aufbau eines Partner-Netzwerkes in der DACH Region.
connect professional: Welche Rolle nimmt in diesem Zusammenhang der Channel ein?
Lunck: In Deutschland sind das Partner-Business und der Channel erfolgsentscheidend und daran richten wir bei Five9 unsere Strategie aus. Für unsere Kunden ist das Contact Center und damit einhergehend die Customer Experience ihrer Kunden entscheidend für einen erfolgreichen Marktauftritt. Daher treten wir gemeinsam mit unseren Partnern sehr früh an potenzielle Kunden heran, um ihr Problem zu verstehen und eine Lösung hierfür zu finden, die wir Ihnen dann in einem Workshop vorstellen. Unsere Partner treten hier in verschiedenen Rollen auf. Zum einen natürlich die klassischen Reseller; dann haben wir aber auch die Implemetierungspartner, die die Lösung beim Kunden implementieren und dann, als Beispiel, unsere Technologie- und Integrationspartner.
connect professional: Wie sieht Five9s europäische Channel-Strategie für das zweite Halbjahr 2023 und darüber hinaus aus?
Lunck: Wir sind in Europa sehr agil aufgestellt – gerade im Hinblick auf den Channel. Im Rahmen unserer europäischen Channel-Strategie tauschen wir uns mindestens einmal im Quartal aus und gleichen ab, wo wir stehen. Dadurch schaffen wir einen transparenten Überblick, damit alle Programme, die wir für Partner entwickeln und alle Benefits, immer europäisch und im Einklang mit unserer globalen Strategie ausgerollt werden. Wo länderspezifische Anpassungen sinnvoll sind, nehmen wir diese vor. Dass unser Team über Europa hinweg so eng zusammenarbeitet, macht es auch einfacher, mit sehr großen Partnern zu kollaborieren, weil wir uns ergänzen und sprachlich helfen können.
connect professional: Was sind die gängigsten Herausforderungen, vor denen Ihre europäischen Channel-Partner stehen?
Lunck: Die Rolle von Partnern hat sich erheblich gewandelt. Heute kann und darf sich ein Partner mit Dingen auseinandersetzen, über die der Kunde vor zehn Jahren nicht mit ihm geredet hat. Inzwischen ist der Austausch mit Budget-Verantwortlichen sowie den Marketing-, Vertriebs- und Technikabteilungen beim Kunden völlig normal. Deshalb ist es uns wichtig, dass die Weiterentwicklung der Vertriebsmitarbeiter beim Partner immer wieder adressiert wird. Hier setzen wir mit neuen Formaten und Schulungen an, die regelmäßig stattfinden und bei der wir den Partnern Neuigkeiten und Technologieerweiterungen näherbringen. Austausch ist ein wichtiger Part bei uns und ich habe den Eindruck, die Partner schätzen sehr, dass wir den Austausch mit ihnen institutionalisieren. Wir wollen bei Five9 nicht als geschlossenes Universum agieren, sondern unsere Partner gehören genauso zu uns wie wir zu ihnen. Im Endeffekt sind sie unser Aushängeschild gegenüber den Endkunden und haben uns als Sparringspartner immer an ihrer Seite.
connect professional: Wie unterstützen Sie Ihre Channel-Partner darin, diesen Herausforderungen zu begegnen?
Lunck: Wir sind dabei auf Know-how-Transfer fokussiert und darauf, dass wir die Partner mit Trainings unterstützen. Unser Partnerprogramm und unsere Partner-University sind darauf ausgelegt, dass wir Informationen und Wissen mit unseren Partnern teilen und sie zu einem Teil unseres Teams machen. Wir machen dieselben Trainings wie unsere Partner. Für uns ist es wichtig, dass unsere Partner gut auf unsere Lösung geschulte Mitarbeiter in den Vertriebs- und technischen Bereichen hat, die die Implementierung vornehmen und Five9 vertreten können.
| Am Ende des Tages bilden die Partner unseren First- und Second Level Support im Markt und so bilden wir sie auch aus. |
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connect professional: Was sind Ihre wichtigsten Erkenntnisse aus dem internationalen Wachstum?
Lunck: Einer der wichtigsten Punkte ist die unglaubliche Sprachenvielfalt. Im Gegensatz zum amerikanischn Umfeld geht es in Europa weit über Englisch hinaus und umfasst viele Sprachen wie Französisch, Holländisch, Deutsch, Norwegisch, Schwedisch und Italienisch, um nur ein paar zu nennen. Und das muss eine KI eben auch erkennen. Zu diesem Zweck verzahnen wir uns beispielsweise mit Spezialisten für Spracherkennung. Genau das macht es so unglaublich spannend für mich. Wir sind kein geschlossenes System, wir sind offen und verfügen nicht zuletzt deshalb über Schnittstellen zu anderen Herstellern in Europa, die uns dabei unterstützen, unsere Lösungen in die jeweiligen Märkte zu bringen.
| Five9 im Überblick | |
|---|---|
| Ursprung | Gründung 2001 in San Ramon, Kalifornien |
| Zielgruppen | Das CCaaS-Portfolio von Five9 adressiert in Deutschland und Europa Unternehmen jeder Größenordnung, die Bedarf an entsprechenden Lösungen haben. |
| USPs | Five9 stammt aus der Cloud und ist damit zu einem wichtigen Player geworden, der seinen Kunden hochwertige Services mit flexibler Skalierbarkeit bietet. |
| Mitarbeiter | mehr als 2.500 weltweit |
| Standorte | Deutschland, Portugal, Spanien, Philippinen, Lateinamerika, Kanada und Headquarter in den USA |
| Technologie- und Vertriebspartner |
mehr als 1.450 Tech-Partner im Bereich: Artificial Intelligence, Customer Relationship Management, CX Marketplace, Unified Communications, Workforce Optimization Channel-Partner: Authorized Resellers, Service Providers, Referral Program, Technology Solution Brokers, Solution Providers |
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