Unified-Communications & Collaboration
Collaboration 2.0
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Expertenkommentar: WebRTC treibt Collaboration im Kundenservice
Metin Sezer, Director New Products bei European Computer Telecoms: "Ein Browser-basierter Agentenarbeitsplatz, der WebRTC nutzt, ist die Zukunft im Bereich der Contact-Center-Technologie, denn WebRTC und Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen sind wie füreinander geschaffen. Die Sprach- und Videotelefonie aus dem Browser ermöglicht Agenten, ohne zusätzliche lokal installierte Software oder einem zusätzlichen Telefon von überall aus zu arbeiten. Contact-Center-Agenten benötigen nur noch einen Internetzugang. Um Contact-Center-Agenten auf Abruf hinzuzufügen, gibt es keine einfachere Lösung.
Netzbetreiber können die Technologie nutzen, und WebRTC mit ihrem Servicerufnummer-Angebot koppeln. Agenten haben typischerweise eine geographische Telefonnummer und wenn sie auf dieser im Browser zu erreichen sind und dabei Sprach- und Videotelefonate führen können, ist dies ein riesiger Mehrwert für Kunden, Agenten und Unternehmen.
WebRTC verbessert auch das Nutzererlebnis der Anrufer. Dafür muss es im IVR eingebettet sein, damit Anrufe schneller an den richtigen Agenten gelangen. Dann können Agenten vom Browser-basierten Arbeitsplatz Multimedia-Inhalte abspielen, wie zielgerichtete Werbevideos nach dem Gespräch oder Infovideos während des Gesprächs oder in der Warteschlange beziehungsweise im IVR-Teil des Anrufs. Agenten müssen wählen können, ob sie klassisch telefonieren oder Sprach- und Videoanrufe über WebRTC führen.
Damit zeigt sich, dass Netzbetreiber schnelle und moderne Internettechnologie wie WebRTC nutzen müssen, wenn sie ihren Netzen Mehrwert hinzufügen und Kunden langfristig an sich binden wollen. Der Contact-Center-Agentenarbeitsplatz mit WebRTC ist ein Beispiel, wie es geht."
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