Startseite > Office & Kommunikation > Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud

Aktueller Ohrwurm "Dokumentenrouting"

Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud

28. Oktober 2015, 16:38 Uhr | Jürgen H. Hoffmeister, Geschäftsführender Gesellschafter, Sikom Software

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Quo vadis – Routing von Dokumenten und E-Mails

Im Bereich Routing sind gleich zwei aktuelle Entwicklungen zu beobachten, die sich direkt auf die Infrastruktur und die Technologie im Contact-Center auswirken. Baustein Nummer Eins ist die wachsende Nachfrage an leistungsfähigem Dokumentenrouting – sprich digitalisierte Faxe, Briefe und Formulare. Das Besondere an der aktuellen Entwicklung ist dabei der Wunsch vieler Unternehmen – vor allem Versicherungen, Banken und ähnliche Dienstleister – ihr existierendes Dokumentenmanagement mit der ACD aus dem Contact-Center zu kombinieren um die Verteilung der Dokumente intelligenter zu lösen. "Gegenwärtig entscheiden oft noch die Team- und Abteilungsleiter, welcher Mitarbeiter welchen Schriftverkehr bearbeitet. Oft sind diese Entscheidungen aber aus der Not geboren oder fallen sehr spontan", schildert Udo Schönemann. "Die Verknüpfung mit der ACD-Lösung bringt eine fundamentale Verbesserung, denn sie ermöglicht das automatisierte Verteilen der Dokumente an die Service-Mitarbeiter je nach deren Fähigkeiten. Die Inter Versicherungsgruppe beispielsweise setzt seit Jahren auf die Kombination der Automatic-Call-Distribution in Contact-Center mit einem DMS-System der SER-Group."

Ein weiterer Vorteil – neben dem schnelleren Verteilen von Dokumenten und der höheren Bearbeitungsqualität – ist die höhere Güte der Kennzahlen, die so zur Verfügung stehen. Dadurch, dass auch das Dokumentenmanagement Daten an die ACD liefert, können die Entscheider im Contact-Center maximale Transparenz über alle Kommunikationskanäle erhalten, die im Contact-Center genutzt werden. Somit stehen ihnen mehr Informationen über den Workflow im Contact-Center zur Verfügung, wodurch sie bessere Entscheidungen treffen können. Baustein Nummer Zwei beim Thema Routing ist die Verteilung von E-Mails. Auch hier ist einiges in Bewegung geraten. So verlangen die Contact-Center vermehrt nach Lösungen, die mit den klassischen Mail-Programmen wie Outlook oder Lotus integriert werden können. "Die Anwender wollen leistungsfähiges, automatisiertes Routing von E-Mails, wie es nur eine moderne ACD leisten kann. Sie wollen zugleich aber nicht von den ihnen vertrauten Arbeitsoberflächen, wie beispielsweise dem Desktop von MS Outlook, abrücken", erklärt Udo Schönemann. "Der Trend geht hier also ganz klar in Richtung Integration von ACD und E-Mail."

Totgesagte leben länger: Sprachdialogsysteme
Überraschend für viele Beobachter ist das Wiedererstarken von Sprachdialogsystemen, die von vielen Experten und Marketingabteilungen schon als verbrannte Technologie abgeschrieben wurden. Hier sehen Vertriebsmitarbeiter und Projektmanager wie Udo Schönemann eine erstarkende Nachfrage, beispielsweise von Energieversorgern für Self-Services wie Zählerstanderfassung und Ähnliches. "Daneben erleben Spracherkennungssysteme auch als Sicherheitslösungen ein Revival. So nutzen beispielsweise Unternehmen biometrische Authentifizierung via Spracherkennung, um telefonisch Passworte zurückzusetzen. Dieser Trend mag viele überraschen, er ist aber nicht von der Hand zu weisen."

Neben den Trends, die sich bereits in den Auftragsbüchern der Technologieanbieter niederschlagen, gibt es aber auch Entwicklungen, die erst in den kommenden Monaten und Jahren im Contact-Center Realität werden. Um diese frühzeitig zu erkennen hat Sikom anlässlich der Fachveranstaltung "Sprache ohne Grenzen" über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact-Center, Telekommunikation und Kundenservice zum Status quo ihrer Infrastruktur, zu ihren Erwartungen und Plänen befragt.