Aktueller Ohrwurm "Dokumentenrouting"
Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 7
Expertenkommentar SNT: "Multi-Skill"-Kundenbetreuer für die Digitalisierung im Kundenservice
Die aktuelle Diskussion um Customer/Experience-Management und die Digitalisierung im Kundenservice führt dazu, dass Unternehmen die Prozesse im Kundenservice neu durchdenken und ganzheitlicher gestalten. Digitale Serviceangebote ergänzen den persönlichen Service per Telefon, E-Mail oder Chat. Während früher telefonischer und schriftlicher Service voneinander unterschieden wurde, wird mittlerweile häufig nur noch zwischen digitalem (Self-) und persönlichem Service unterschieden, der von einem Kundenbetreuer erbracht wird – unabhängig vom Kommunikationskanal.
Es kommen mehr und mehr multidisziplinäre Teams zum Einsatz, die neben Telefon und E-Mail auch noch zusätzlich Chat oder Social-Media betreuen und erweiterte Kompetenzen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen haben. Das ist im Sinne eines Customer-Experience-Managements eine überaus positive Entwicklung. Das führt nämlich dazu, dass jetzt in erster Linie mögliche Serviceanlässe und die darauf folgenden Prozesse aufeinander abgestimmt werden und nicht Besonderheiten eines Kommunikationskanals im Mittelpunkt von Überlegungen zur Optimierung des Kundenservices stehen. Indem Serviceanlässe von den Unternehmen antizipiert werden, kann den Kunden ein besserer Service, zum Beispiel durch zusätzliche Q&A oder Hilfevideos auf der Website, angeboten werden.
"Multi-Skill"-Kundenbetreuer haben per Aufgabendefinition bereits eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenservice. Der Einsatz dieser deutlich höher qualifizierten Mitarbeiter ist damit der erste Schritt zu einem ganzheitlichen Customer-Experience-Management und ultimativ zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
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