Aktueller Ohrwurm "Dokumentenrouting"
Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Expertenkommentar Aspect: Neue Perspektiven durch die Cloud
Der zunehmende Erfolg von Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen liegt daran, dass die Cloud insbesondere auch kleineren und mittelständischen Unternehmen neue Perspektiven eröffnet. Denn durch den Wegfall von Soft- und Hardware-Wartung auf Kundenseite und eine Kostenstruktur, die sich an der tatsächlichen Nutzung orientiert, ermöglicht die Cloud es ihnen, professionelle Lösungen zu nutzen, die bei einer traditionellen On-Premise-Installation außerhalb des Budget-Rahmens liegen würden.
Dabei bietet ein Cloud-basiertes Contact-Center alles, was eine traditionelle Contact-Center-Installation vor Ort auszeichnet: Interaktion über alle Kanäle unter Einbindung der erforderlichen Enterprise-Systeme, Planung des Mitarbeiter- und Ressourceneinsatzes sowie Analyse- und Steuerungsmechanismen für die Prozessoptimierung. Entscheidend ist die Flexibilität, "alles kann – nichts muss". Beispiel Kanalauswahl: Kundenkommunikation nur über Telefon und E-Mail? Oder doch lieber auch zusätzlich Chat, Video und Co-Browsing? Eine professionelle Lösung in der Cloud stellt alle Kanäle bereit und das Contact-Center kann flexibel entscheiden, welche es wie und in welchem Umfang in Anspruch nimmt – ohne lange Vorlaufzeiten für die Umsetzung in Kauf zu nehmen. Dasselbe gilt für Tools und Lösungskomponenten.
So können Unternehmen mit der passenden Lösung effizient und schnell auf geänderte Kundenanforderungen in der Kommunikation und bei der Bereitstellung von Services eingehen. Mit ihren operativen und wirtschaftlichen Vorteilen wird die Cloud zu einer festen Größe bei der Umsetzung einer zukunftsorientierten Kundenservicestrategie.
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