Aktueller Ohrwurm "Dokumentenrouting"
Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Expertenkommentar Attensity: Omni-Channel-Responsemanagement als zentrale Informationsplattform
Auch wenn der prozentuale Anteil von Kundenservice via Social-Media im Vergleich zu klassischen Kanälen wie E-Mail noch vergleichsweise gering ist – der Anteil von Kunden, die über neue Kommunikationskanäle den Kontakt zum Unternehmen suchen, wächst sehr dynamisch. Kunden informieren sich vorab im Web und sie nutzen unterschiedliche Kontaktkanäle zum Unternehmen.
Umso wichtiger wird es für die Unternehmen, auf sämtlichen Kontaktkanälen einheitliche, abgestimmte Informationen für Kunden zur Verfügung zu stellen, um Irritationen, Nachfragen und Mehrfachkontakte zu vermeiden. Antworten können zwar kanalspezifisch kurz oder lang aufbereitet werden – vom inhaltlichen Kern darf aber die Antwort via Twitter nicht von der Antwort via E-Mail abweichen. Das funktioniert nur, wenn Unternehmen eine Responsemanagement-Plattform einsetzen, die zum einen sämtliche Kontaktkanäle auf einer zentralen Oberfläche vereint und zum anderen redaktionelle Inhalte auch unabhängig vom Kommunikationskanal verwalten kann. Erst dann ist unkompliziert ein Wechsel des Kommunikationskanals möglich, wenn beispielsweise eine Anfrage via Twitter hereinkommt, als Antwort aber eine Erläuterung nötigt ist, die 140 Zeichen sprengt.
Eine Omni-Channel-Responsemanagementlösung wird damit zur zentralen Informationsplattform im Kundenservice und sorgt dafür, dass Kunden jederzeit und über jeden Kontaktkanal eine einheitliche, abgestimmte Antwort erhalten. Unternehmen setzen vielfach noch proprietäre Lösungen für einzelne Kontaktkanäle ein, der Trend geht jedoch eindeutig zu universalen Plattformlösungen wie "Attensity Respond", die in der Lage sind, sämtliche Kontaktkanäle zentral zu bedienen.
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