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Contact-Center: Zukunftsmusik Cloud

28. Oktober 2015, 16:38 Uhr | Jürgen H. Hoffmeister, Geschäftsführender Gesellschafter, Sikom Software

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Was Anwender heute nutzen und Experten für die Zukunft planen

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: "Skype for Business", die Unified/Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an, Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact-Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne, die UC-Lösung mittelfristig einzuführen. "Für die Hersteller von Software im Contact-Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Udo Schönemann. Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact-Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen. Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private-Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Überwachung kritischer Systeme top – Linux flop
Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservices. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Schönemann die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur. Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact-Centern noch in den Kinderschuhen. Nur sechs Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp neun Prozent planen die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact-Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact-Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact-Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können. Dieses Fazit gilt für alle Trends, die realen und die prognostizierten: Das papierlose Büro ist schon eine kühne Idee; das Mitarbeiter-freie Contact-Center eine reine Utopie", fasst Schönemann abschließend zusammen.