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Marktanalyse

Das taugen die Call- und Contact-Center-Trends 2015

13. November 2014, 13:45 Uhr | Markus Kien, funkschau

Die kompetente und schnelle Kunden-Interaktion über verschiedene Medienzugänge hinweg wird auch für KMUs zu einem immer wichtigeren Faktor für Kundenzufriedenheit und unternehmerischen Erfolg. Was sich als Anspruch kurz und knapp formulieren lässt, entpuppt sich in der Praxis als komplexe Herausforderung mit einer Vielzahl technischer Lösungsansätze. Wie die bewertet werden, lesen Sie im Branchenbarometer von funkschau.

Update: hier geht es zur aktuellen Marktanalyse für 2016.

Wie komme ich zu neuen Kunden? Wie kann ich meine Stammkunden halten? Diese beiden Fragen beschäftigt die produzierende Industrie genauso wie jeden Diensteanbieter. Dem Call- beziehungsweise Contact-Center kommt dabei als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde die zentrale Bedeutung zu. Und diese Schnittstelle ist nicht statisch, sondern unterliegt einem steten Wandel – getrieben durch Technologie-Trends und ein sich veränderndes Kundenverhalten.

Zwar ist das Telefon immer noch der bevorzugte Kontaktkanal, der wird aber künftig nicht mehr ausreichen. Multichannel ist angesagt, da sind sich Analysten und Hersteller einig, auch wenn im Detail verschiedene Highlights gesetzt werden: das reicht von Chat über E-Mail oder SMS bis zur Videotelefonie und Social-Media. „Nachdem in den vergangenen Jahren viel über die Notwenigkeit von UC und Multi-Channel gesprochen wurde, ist das technologisch mittlerweile ein konkretes Thema für viele Mittelständler“, weiß Holger Wittig, Marketing & Corporate Communication bei Enghouse Interactive / IT Sonix. „Darüber hinaus haben die Gen-Y und vor allem die Gen-Z eine komplett andere Erwartungshaltung, wenn es um den Kundendialog geht.“

Kanalvielfalt in der Kunden-Kommunikation
„Kunden wollen heute wählen können zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen“, bestätigt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer bei Attensity Europe. „Mal telefonieren sie lieber, mal schreiben sie eine E-Mail, mal twittern sie oder chatten.“ Die Integration dieser unterschiedlichen Kanäle fordert die Unternehmen sehr stark heraus, so Dreikauss, „denn sie müssen auch Multi-Channel gewährleisten, dass sie auf einem einheitlich hohen Qualitätsniveau schnell und freundlich kommunizieren.“ Dazu ist es beispielsweise nötig, das Knowledge-Management konsequent in die Service-Prozesse einzubinden.

„Unternehmen sollten im kommenden Jahr den Schritt in das digitale Zeitalter gehen und auf eine Lösung setzen, die über die gesamte Customer-Journey – über alle Touchpoints und Kanäle hinweg – eine positive und durchgehende Service-Erfahrung bereitstellt“, empfiehlt Friedbert Schuh, Vice-President Sales und General-Manager Dach, Genesys Telecommunications Laboratories. „Insellösungen fragmentieren das Service-Erlebnis, da ein Wechsel zwischen den verschiedenen Kanälen nicht unterbrechungsfrei abläuft. Diese Einengung frustriert Kunden heute, da sie im Kontrast zur Multi-Channel-Kultur der modernen Kommunikationsformen steht.“

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Kontaktkanäle