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Marktanalyse

Das taugen die Call- und Contact-Center-Trends 2015

13. November 2014, 13:45 Uhr | Markus Kien, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentare

Technologie alleine löst keine Service-Probleme
Kundenservice ist dann am erfolgreichsten, wenn er für den Kunden einfach, schnell und auf dem von ihm gewünschten Kontaktkanal erfolgt. Viele neue Technologien versprechen genau das: Stimmerkennung statt Passwort oder PIN, „Selbstbedienung“ im Web, Co-Browsing am Bildschirm, schnelle Information via Chat oder Social-Media. Die Problematik liegt aber darin, dass viele dieser Tools unter Laborbedingungen mit einem Idealbild von Kundenservice im Kopf entwickelt wurden. Mit der Anwendungsrealität hat das aber wenig zu tun. Gut sieht man das am Beispiel IVR – ein hervorragendes Tool, um Anrufe themenbezogen zu routen und damit sicherzustellen, dass die Anrufer gleich beim richtigen Ansprechpartner landen.

In der Realität verzweifeln Kunden an den viel zu komplexen Sprachmenüs oder werden lapidar auf die Website verwiesen. So werden eigentlich sinnvolle technologische Lösungen plötzlich zu Erfüllungsgehilfen von Kontaktvermeidungsstrategien. Gleiches gilt für den Web-Self-Service: wenn die entsprechende Website so gestaltet ist, dass selbst internetaffine Nutzer kapitulieren, produziert das im Zweifel hunderte Anrufe im Callcenter.

Meines Erachtens sollten Unternehmen in ganz vielen Fällen kritisch hinterfragen, ob sie nicht ihre Formulare und Serviceprozesse einfacher und kundenfreundlicher gestalten sollten, statt zu glauben, man könne einen schlechten Serviceprozess – oder im schlimmsten Fall ein schlechtes Produkt – mit der „richtigen“ Technologie heilen. Zu oft wird nach einer technischen Lösung zur Bewältigung des hohen Anfragevolumens gesucht, statt der Frage nachzugehen, wo diese Servicethemen entstehen. Viele Anfragen über Social-Media sind Hilfeschreie nach Service, weil klassische Kontaktkanäle wie E-Mail nicht richtig funktionieren. Mit Technologie bekämpfen viele Unternehmen Symptome, aber nicht die Ursache.

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5 Tipps für die Implementierung von Commerce-Tools
Das Callcenter eines Unternehmens – ganz gleich, ob für Service, Verkauf oder Beschwerden – ist einer der Kernbereiche, den es bei der Implementierung einer Commerce-Strategie zu beachten gilt. Werden folgende Tipps berücksichtigt, ist das Unternehmen bestens aufgestellt:
1. Integration aller Kommunikationskanäle: Basierend auf einer einheitlichen Datenbasis und der Auflösung von Daten- und Wissenssilos lassen sich mit Hilfe von Lösungen wie der Hybris-Commerce-Suite alle Kanäle einbauen und vernetzen. Die Kunden können so nicht nur mehrere Kontaktoptionen mit der jeweils gleichen Beratungsqualität angeboten werden, auch die Agenten können vom Service- ins Beratungs- und Verkaufsgespräch wechseln, da ihnen alle wichtigen Kundendaten und Produktdaten jederzeit vorliegen.
2. Callcenter aus der Cloud: Neben der schnellen und kostengünstigen Implementierung dieser Option gewinnen Unternehmen vor allem eines: Flexibilität für ihre Agenten und Projekte, die sich in punkto Effizienz und Qualität in der Kundenbetreuung niederschlägt.
3. Integration von Social-Media-Kanälen: Wer seinen Kunden die Möglichkeit gibt, per Social-Media Erfahrungen oder Erkenntnisse zu teilen und auf diese Art zusätzliche Touchpoints schafft, stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern gewinnt gleichzeitig einen Fürsprecher.
4. Einbezug von Multimedia-Inhalten in In- und Outbound-Calls: Dem Kunden einfach nur mündlich oder schriftlich eine Antwort zu geben, birgt die Gefahr, dass er es dennoch nicht versteht und selbst recherchiert oder sich bei der Konkurrenz informiert. In den Kanälen integrierte Multimedia-Optionen wie Screen-Sharing oder Video-Anleitungen sind Lösungen, die den Kunden wesentlich länger und stärker binden.
5. Verfolgung eines Erstkontakt-Lösungsansatzes: Im Idealfall benötigt es einen einzigen Kontakt, um eine Kundenanfrage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. Dazu bedarf es jedoch Agenten, die über sofortigen und kanalübergreifenden Zugriff auf alle Informationen zu Produkten, Lösungen sowie natürlich die Kundendaten verfügen. Das wiederum wird nur über eine einheitliche und vollständige Datenbasis sowie eine konsequente Vernetzung aller Kanäle erreicht.

Die Lösung aus der Cloud
Die Endverbraucher wünschen sich mehr Kommunikationskanäle. Sie möchten für die Kommunikation mit Unternehmen das Mittel ihrer Wahl einsetzen: Sprache, E-Mail, Social-Media und Chat. Dazu gehört darüber hinaus ein nutzerfreundlicher Self-Service und in Summe eine hohe Servicequalität. Konsequenz für die Contact-Center: Sie müssen diese Kommunikation möglich machen.

Das heißt, Multichannel muss unserer Ansicht nach gelebte Realität werden ‑ inklusive der dafür notwendigen technologischen Mittel wie Skill-Based-Routing oder der Fähigkeit, all diese Kommunikationskanäle in einer Lösung zu vereinen. Dabei muss allerdings die Effizienz des Contact-Centers gewahrt bleiben. Auch die Sicherstellung dieser Strukturen, sprich die dafür notwendigen Investitionen, darf die Anwender-Unternehmen nicht über Gebühr finanziell ausbluten. Letztlich ist es wichtig, dass der auf diese Weise realisierte Multichannel-Kundenservice nachvollziehbar bleibt. Ein zentrales Reporting gehört für mein Empfinden deshalb unbedingt dazu.

Wir positionieren uns mit der aus unserer Sicht optimalen Lösung: Einer Contact-Center-Suite aus der sicheren Public-Cloud, komplett virtualisiert. Im Baukastenprinzip aufgebaut, so dass sie sich einfach jederzeit integrieren und sogar ad hoc skalieren lässt – ideal, um Lastspitzen komfortabel abzufangen. In einer intuitiven Oberfläche, die wir an den Arbeitsalltag von Agenten maßgeschneidert haben. Mit allen Kommunikationskanälen, die Contact-Center benötigen: Sprache, E-Mails, Briefe, Fax und Social-Media-Plattformen lassen sich damit steuern. Zudem bietet unsere Contact-Center-Suite aus der Cloud eine einfache und individuelle Reporterstellung und eine Performance-Kontrolle mittels Echtzeit-Monitoring.