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Marktanalyse

Das taugen die Call- und Contact-Center-Trends 2015

13. November 2014, 13:45 Uhr | Markus Kien, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Flexible Integration in die IT-Infrastruktur

Viele Unternehmen nutzen noch komplexe Contact-Center-Technologien, die verschiedene proprietäre Lösungen integrieren. Das bringt aber hohe Kosten und mangelnde Flexibilität mit sich, mahnt Maria Peschek, Leiterin Marketing & Kommunikation Dach bei Interactive Intelligence. Der weiter bestehende Kostendruck forciere zudem einen Technologiewandel. „Die heutige Kommunikation ist mobil, multimedial und multimodal“, so Peschek. „Der Kunde bestimmt den Weg der Kontakt-aufnahme und akzeptiert auch immer weniger anonyme Kommunikation.“

Diese Entwicklungen sowie Reorganisationen, Merger und Expansionen der Unternehmen müssen in der Kundeninteraktionsstrategie abgebildet werden und erfordern eine moderne und flexible Contact-Center-Infrastruktur. „Die Unternehmen werden eine Ablösestrategie entwickeln und umsetzen, um die Vorteile multimedialer All-in-one-Lösungen und der Cloud in der Kundenkommunikation zu nutzen“, ist Peschek überzeugt.

Auch für Jens Fehrenbacher, Contact-Center Business-Leader bei Avaya, sind einfache Lösungen, die sie schnell in das operative Umfeld integrieren und bei Bedarf flexibel anpassen lassen, erste Wahl. „Die Cloud spielt eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung“, so auch Fehrenbacher, „Bedenken hinsichtlich der Flexibilität und Datensicherheit müssen zerstreut werden.“

Videotechnik im persönlichen Kontakt
Gleichzeitig werde das Thema „Customer Experience Management“ (CEM) weiter an Bedeutung gewinnen, ist sich Fehrenbacher sicher. „Durch diesen Managementansatz sollen Kunden oder Vertriebs- und Geschäftspartner über positive Kontakterfahrungen an das Unternehmen gebunden werden. Unternehmen, bei denen der tägliche Dialog eine kritische Rolle spielt, müssen sich verstärkt um das Thema kümmern. Wichtig ist, dass alle Unternehmensbereiche an einem Strang ziehen, um CEM-Maßnahmen effektiv umzusetzen.“

Beispielsweise dünnen insbesondere Banken und Versicherungen ihre Filialnetze immer weiter aus. „Damit steigt die Bedeutung der Unternehmenspräsenz im Internet“, gibt Holger Klewe, Geschäftsführer bei 4Com, zu Bedenken. „Hier muss es gelingen, Verkaufserlöse zu steigern, die individuelle Beratung sicherzustellen und die persönliche Kundenbindung zu stärken!“ Lösungen für die Live-Beratung und den persönlichen Kontakt im Web sind damit sehr wichtig geworden, so Klewe: „Wir stellen dafür Co-Browsing zur Verfügung und ermöglichen so den direkten Servicekontakt per Video, Telefongespräch und Chat. Eine wichtige Technologie für die Face-to-Face-Kommunikation ist in diesem Zusammenhang künftig Web-RTC.“

„Gerade bei Callcentern, die für ihre Kunden erklärungsbedürftige Produkte betreuen, wird durch den Einsatz von beispielsweise Videotechnik die Arbeit effizienter“, signalisiert Björn Schwarze, Geschäftsführer bei Junghanns Communications, Zustimmung. „Statt lange Erklärungen und Fragenkataloge zu technischen Problemen durchzuarbeiten, kann ein (Video) Bild die Lösung des Problems bei Supporthotlines vereinfachen.“ Jedoch müsse die Akzeptanz für die neue Technologie und das Vertrauen in die Sicherheit noch gestärkt werden.

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Management-Lösungen

Skill-Based-Routing	1,2
Echtzeit-Anbindung an CRM	1,6
Sprach-/Bildschirm-Aufzeichnung und Analyse	2,2
Social-Media-Monitoring/-Analyse	2,5
E-Learning und Coaching-Tools	3,1