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Marktanalyse

Das taugen die Call- und Contact-Center-Trends 2015

13. November 2014, 13:45 Uhr | Markus Kien, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Fazit und Ausblick

Abschließend fasst Marcus Rademacher, Contact-Center-Experte bei Mitel Deutschland, die wichtigsten Herausforderungen im Bereich Call- und Contact-Center für das kommenden Jahr zusammen: „In Reaktion auf die Erwartungshaltung ihrer Kunden werden auch KMUs planen müssen, existierende Inbound-ACD- und Call-Center-Lösungen um Multimediafunktionen inklusive Social-Media-Integration und Web-Self-Service zu erweitern. Ebenso wird die Echtzeit-Einbindung in CRM-Systeme – wie heute schon bei großen Unternehmen praktiziert – deutliche Effizienzvorteile bringen. Insbesondere, wenn durch intelligente IVR, Skill-Based-Routing und Self-Service die Kunden-Anfragen immer feiner vorqualifiziert werden, so dass mehr und mehr ‚Skilled Worker‘ direkt zur Lösung der Kunden-Anfrage eingesetzt werden können.“

Der Trend zu Multichannel-Lösungen wird anhalten und bereits von den so genannten Omnichannel-Ansätzen eingeholt, so der Ausblick von Lutz Böttcher, Portfolio-Management Contact-Center bei Unify: „Hierbei verschmelzen die vorhandenen aber separaten Kanäle zu ‚Touchpoints‘ mit einem einheitlichen Markengesicht. Dieses kann zwar je Kanal individuell sein, ist aber für den Kunden mit der gleichen Intelligenz anzutreffen.“ Für die Unternehmen wird außerdem eine konsequente Analyse der Kundenzufriedenheit unabdingbar, und auch Böttcher sieht, dass intern der optimale Einsatz der besten Servicekräfte künftig verbesserte und intelligente Technologieunterstützung im Bereich Workforce-Optimierung erfordert. Darüber hinaus wird der „Spaß an der Nutzung“ der Agenten- und Managertools weiter in den Vordergrund rücken, um gute Mitarbeiter zu binden.

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